Operaattoreiden myynti on herättänyt viime aikoina vilkasta keskustelua sosiaalisessa mediassa. Huoli on kohdistunut erityisesti siihen, vastaavatko ikääntyneille myydyt palvelut heidän todellisia tarpeitaan ja ovatko hinnat ja sopimukset tarpeeksi helppoja ymmärtää.
Liittymien, laitteiden ja digitaalisten palveluiden vertailu ei ole aina helppoa. Asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että hänelle tarjottu ratkaisu sopii hänen omaan käyttöönsä.
Telialla myynti alkaa aina kartoituksesta, mihin asiakas palveluita tarvitsee, miten hän niitä käyttää ja millaisilla laitteilla.
“Hyvä myynti ei tarkoita mahdollisimman suurta ostoskoria. Myyjän tehtävä on löytää asiakkaan käyttöön sopiva ratkaisu ja varmistaa, että asiakas tietää, mitä hän ostaa ja mistä maksaa. Pitkä asiakassuhde ja luottamus ovat yksittäistä kauppaa tärkeämpiä”, sanoo Telian kuluttajamyynnin johtaja Sami Mökkälä.
Hyvä myynti ei tarkoita mahdollisimman suurta ostoskoria. Myyjän tehtävä on löytää asiakkaan käyttöön sopiva ratkaisu.
Vuosittain operaattorin sadat asiantuntijat käsittelevät miljoonia yhteydenottoja. Vuoden 2025 aikana Telialla oli yli 3 miljoonaa asiakaskontaktia eri asiointikanavissa.
”Asiakaskokemuksemme on kehittynyt positiivisesti viimeisten vuosien aikana ja pyrimme edelleen parantamaan toimintaamme. Joskus yksittäisiä sekaannuksia tai virheitä tietysti sattuu, mutta nämä tilanteet selvitämme huolellisesti asiakkaan ottaessa yhteyttä”, toteaa Mökkälä.
Asiakas päättää itselleen sopivan asiointikanavan
Ikääntyneiden asiakkaiden kohdalla Telia on tehnyt rajauksen, että yli 70-vuotiaille asiakkaille ei soiteta myyntipuheluita. Tarkoitus on antaa asiakkaalle mahdollisuus päättää itse, milloin ja miten hän haluaa asioida.
Haluamme kuitenkin olla erityisen huolellisia silloin, kun palvelut tai teknologia eivät ole asiakkaalle tuttuja
“Ikä ei yksin kerro asiakkaan tarpeista tai kyvystä hoitaa omia asioitaan. Haluamme kuitenkin olla erityisen huolellisia silloin, kun palvelut tai teknologia eivät ole asiakkaalle tuttuja. Asiakkaalla pitää olla rauha harkita ja tarvittaessa keskustella myös läheisten kanssa hankittavista digipalveluista”, Mökkälä kertoo.
Yli 70-vuotias asiakas voi ottaa itse yhteyttä Teliaan ja hankkia tarvitsemiaan palveluita kuten kuka tahansa muu asiakas. Myös asiakkaan jättämä soittopyyntö hoidetaan normaalisti, sillä silloin aloite yhteydenottoon on asiakkaan.
Myyntitilanteisiin selkeät ohjeet
Telialla on pitkään ollut tarkat ohjeet senioriasiakkaiden kohtaamiseen. Ne kuuluvat asiakastyötä tekevien koulutukseen, ja ne käydään läpi myös jokaisen uuden työntekijän perehdytyksessä.
“Myyjämme tekevät arvokasta työtä suurella sydämellä kuunnellessaan asiakasta ja etsiessään tilanteeseen sopivan ratkaisun. Se näkyy myös palautteessa, sillä valtaosa asiakkaista on ollut tyytyväisiä saamaansa palveluun”, Sami Mökkälä sanoo.
Telia lähettää asiakkaalle asiakaskohtaamisen jälkeen tyytyväisyyttä mittaavan kyselyn. Tulosten mukaan yli 65-vuotiaiden keskuudessa yli 80 prosenttia vastaajista on ollut tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Myyjämme tekevät arvokasta työtä suurella sydämellä kuunnellessaan asiakasta ja etsiessään tilanteeseen sopivan ratkaisun
Läheinen voi olla apuna asioinnissa
Telian palveluita voi hoitaa myymälässä, verkossa tai soittamalla asiakaspalveluun. Lainsäädännön takia asiakastiedoista voidaan keskustella vain asiakkaan tai hänen valtuuttamansa läheisen kanssa.
”Asiakas voi antaa läheiselleen valtuutuksen hoitaa liittymäasioitaan, tai läheinen voi toimia hänen virallisena edunvalvojanaan. Silloin palveluita, sopimuksia ja laskuja voidaan käydä läpi myös asiakkaan valtuuttaman läheisen kanssa”, avaa Mökkälä.
Edunvalvonta on pidempi prosessi, mutta Telialle valtuutuksen voi antaa helposti kaikissa asiointikanavissamme.
Telian kuluttajamyynnin johtaja Sami Mökkälä