Välittäjäryhmän luominen

Yleinen-välilehti

Anna ryhmälle kuvaava nimi

Valitse ryhmän numero pudotusvalikosta. Mikäli numeroita ei ole saatavilla, tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa tai ota yhteyttä Telian yritysasiakaspalveluun.

Piilota numero hakemistosta: Valitse tämä, jos numero halutaan piilottaa käyttäjiltä VIP Plus -palvelun yhteystietoluettelosta. 

Salli numeron näyttäminen: Jos valinta on tehty, asiakaspalveluryhmän jäsenet voivat näyttää asiakaspalveluryhmän numeroa ulospäin suuntautuvissa puheluissa (soittajan tunnus)

Mikä numero näytetään, kun vastaanotetaan puhelu ryhmästä?: Määrittää minkä numeron asiakaspalveluryhmän jäsen näkee, kun puhelu saapuu matkapuhelimeen. Työasemapuhelimessa näkyy sekä soittajan että vastausryhmän numero
a.    Ryhmän numero
b.    Soittaja*
*Lisää etuliite saapuville numeroille tai Lisää jälkiliite saapuvan numeron perään
Lisää etuliite puhelinnumeroon tunnistamaan, mistä ryhmästä puhelu tulee. Tämä on hyödyllistä, kun käyttäjä, joka kuuluu useisiin ryhmiin, vastaa puheluun matkapuhelimellaan. Etu- tai jälkiliite voi olla esimerkiksi 1*, jolloin näytettävä numero olisi 1*020457623 (etuliite) tai 020457623*1 (jälkiliite).

Suosittelemme jälkiliitteen hyödyntämistä etuliitteen sijaan. Puhelinnumero tallentuu jälki- tai etuliitteellä puhelimen puheluhistoriaan, jolloin soitettaessa takaisin puheluhistorian kautta, etu- tai jälkiliite tulee poistaa, jotta puhelu yhdistyy soittajalle oikein. Mobiilisovelluksen puhelulokiin soittajan numero tallentuu ilman etu- tai jälkiliitettä, joten on suositeltavaa käyttää mobiilisovellusta etu- tai jälkiliitteiden ollessa käytössä.

Aikajakso minuutteina: kuinka pitkälle taaksepäin tilastoja näytetään välittäjäryhmän puheluista välittäjänäkymässä. Maksimiarvo 720 minuuttia. 

Metatiedot: Agentti näkee Metatiedot-kentän tiedot, kun puhelu vastaanotetaan välittäjäryhmästä.

Jonoasetukset

Jonoasetukset-välilehti

Miten pitkään puhelut ovat jonossa?
•    Ei maksimiaikaa jonotukselle
•    Aseta maksimiaika jonotukselle

Kun jonotuksen maksimiaika on saavutettu: Valitse, mihin puhelut ohjataan

Kun agentteja ei ole tavoitettavissa/kirjautuneena tai soittoyritysten maksimimäärä saavutetaan: Valitse pudotusvalikosta mihin puhelu ohjataan, kun maksimäärä on saavutettu

Soittoyritysten maksimimäärä: Kuinka monta kertaa agenttia yritetään tavoittaa ennen kuin puhelu ohjataan eteenpäin

Miten monta puhelua voi olla jonossa samanaikaisesti: Kun määritetty arvo saavutetaan, niin seuraava jonoon saapuva puhelu ylivuodetaan eteenpäin Mihin puhelu ohjataan, kun arvot saavutetaan -asetuksen mukaan

Miten pitkään puhelut ovat jonossa?
•    Ei maksimiaikaa jonotukselle
•    Aseta maksimiaika jonotukselle

Mihin puhelu ohjataan, kun arvot saavutetaan?: Valitse pudotusvalikosta mihin puhelut ohjataan, kun jonossa samanaikaisetsi olevien puheluiden määrä tai jonotuksen maksimiaika saavutetaan.

Jäsenet-välilehti

Huomioi, että osio on jaettu sekä Jäsenet että Asetukset -välilehtiin
    Jäsenet

Lisää ryhmään jäsenet

Määritä tarvittaessa Valvojat, jotka voivat kirjata jäseniä ryhmään / ryhmästä pois sekä näkevät reaaliaikaista tietoa ryhmään saapuneista puheluista, jonotusajasta jne.

Soita järjestyksessä = Voit määrittää, missä järjestyksessä puhelut soivat. Raahaa jäseniä alhaalta Soittojärjestystä ei määritetty -kohdasta Soittojärjestys-kohtaan ja määritä jäsenien keskinäinen järjestys. Puhelut soivat viimeisenä niillä agenteilla, joita ei ole nostettu Soittojärjestys-kohtaan

Taitoperusteinen soittojärjestys = Voit ohjata puheluita taitotasolla agenteille. Parhaan taidon omaavat agentit (taso 1) saavat aina puhelun ensimmäisenä. Oletuksena taitotaso on 3.

Asetukset

Ota käyttöön puhelun poiminta: Välittäjäryhmän jäsen voi poimia puheluita jonosta halutessaan

Vaikuttaako puhelunvälittäjän läsnäolotila puheluiden jakeluun.: Jos valinta tehty, niin punaisella tavoitettavuustilalla puhelut eivät ohjaudu asiakaspalvelijalle, vaikka hän olisi kirjautuneena vastausryhmään

Ohjaa puhelu pisimpään vapaana olleelle agentille, kun jäsenillä on sama taitotaso. Jos ei ole valittuna, niin puheluita ohjataan satunnaisesti. Valinta näkyvissä, kun Taitoperusteinen soittojärjestys on valittuna

Missä laitteissa puhelut soivat? = Missä päätelaitteissa asiakaspalveluryhmän puhelut soivat. Jos on useampi valinta, niin laitteet soivat yhtä aikaa. Verkon viiveistä johtuen puhelu ei välttämättä soi täysin samalla hetkellä kaikissa päätelaitteissa.
•  Työasemapuhelin (Win/Mac)
•  Mobiili
•  IP-puhelin 
•  Ulkoinen PBX = Ei käytössä

Kuinka monella puhelu soi yhtäaikaa? = 1, niin soi yhdellä kerrallaan 2, niin soi kahdella yhtä aikaa jne.

Jälkikäsittelyaika puhelun jälkeen. Jos aikaa ei ole määritelty ja puheluita on jonossa, seuraava puhelu saapuu välittömästi agentille. Voit asettaa jälkityöajan (esim. 20 sekuntia). Vaikka jonossa olisi puhelu, se saapuu agentille vasta määritetyn jälkikäsittelyajan jälkeen. Kun jälkikäsittelyaika on määritetty, agentti voi laittaa itsensä tauolle, jos esim. puhelun kirjaamiseen meneekin enemmän aikaa.

Soittoaika peräkkäisessä ohjauksessa per vastausryhmän jäsen = Miten pitkään puhelu hälyttää ryhmän jäsenellä ennen kuin puhelu siirtyy seuraavalle vapaalle jäsenelle tai jonoon.

Kuinka monen vastaamattoman puhelun jälkeen agentti/jäsen kirjataan ulos? = Esimerkiksi luvulla kaksi, agentti kirjataan automaattisesti ulos vastausryhmästä, kun hän on jättänyt vastaamatta kahteen puheluun. Hyödyllinen ominaisuus esimerkiksi silloin, kun agentti on unohtanut muuttaa tavoitettavuustilansa varatuksi

Tiedotteet -välilehti

Voit luoda hyödyntää olemassa olevia tiedotteita tai luoda tässä samassa näkymässä uusia klikkaamalla Luo "Uusi tiedote". Tarkemmat ohjeet tiedotteiden luomiseen

1.    Mitä soittaja kuulee, kun hänet siirretään jonoon? = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (esim. Asiakaspalvelun ruuhkatiedote).
2.    Mitä soittaja kuulee jonotuksen aikana? = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (Esim. Musiikki 1).
3.    Minkä edistymisilmoituksen soittaja kuulee?  = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (Esim. edelleen jonossa -tiedote).
4.    Miten usein (sekunteina) edistymisilmoitus toistetaan?  = arvolla 0 ilmoitusta ei soiteta.
5.    Toista hälytysääni, kun puhelu yhdistetään agentille = Jos on valittu, niin soittaja kuulee hälytysäänen, kun puhelu ohjataan agentille. Jos hälytysääntä (soitonmenoääntä) ei soiteta, niin soittaja voi yllättyä, kun puheluun yhtäkkiä vastataankin.
6.    Toista sijoitus jonossa = valitse jos haluat, että soittajalle kerrotaan jononumero.
7.    Toista arvioitu jonotusaika = valitse jos haluat, että soittajalle kerrotaan arvioitu odotusaika. Arvioitu odotusaika perustuu jonon statistiikan laskemaan keskimääräiseen puheluaikaan ja siihen, kuinka monta puhelua on jonossa. Pienillä soitto- ja asiakaspalvelijamäärillä statistiikka ei ole kovin luotettava, mutta kuitenkin suuntaa antava.

Takaisinsoitto ja koputusasetukset

Takaisinsoitto käytössä = Jos valittuna, niin takaisinsoitto on käytössä ja pääset määrittämään asetuksia

Perusasetukset

Takaisinsoittoaika = Määritä kuinka monen sekunnin ajan takaisinsoittoyrityksessä hälytetään takaisinsoittopyynnön tehneelle henkilölle, ennen kuin vastaamatta jäävä takaisinsoittoyritys siirretään uudelleen jonoon. Mikäli arvo on nolla (0), takaisinsoitto ei ole käytössä.

Takaisinsoiton yritykset = Määritä kuinka monta takaisinsoittoyritystä asiakkaan takaisinsoittopyyntöön tehdään. Mikäli arvo on nolla (0), takaisinsoitto ei ole käytössä. 

Takaisinsoiton voimassaoloaika = Määritä miten pitkään takaisinsoitto on voimassa. Mikäli arvo on nolla (0), takaisinsoitto ei ole käytössä.

Takaisinsoiton metatiedot = Määritä teksti, jota näytetään vastausryhmän jäsenelle takaisinsoittopuhelussa. Tällöin vastausryhmän jäsen tietää, että soittaja on jättänyt takaisinsoittopyynnön.

Soitettava tiedote takaisinsoiton käsittelijälle = Valitse tiedote, joka toistetaan vastausryhmän jäsenelle takaisinsoittopuhelun saapuessa.

Soittajalle toistettava takaisinsoiton tiedote = Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun hänelle tarjotaan takaisinsoittoa: Valitse tiedote, jota soitetaan, kun soittajalle tarjotaan takaisinsoittoa. Jätä tyhjäksi käyttääksesi oletustiedotetta.

Milloin takaisinsoittoa tarjotaan?

Aloita takaisinsoiton tarjoaminen, kun vastausryhmä on ollut auki = Anna minuutteina vastausryhmän avaamisen jälkeen kulunut aika, jonka jälkeen takaisinsoittoja tarjotaan. Jos arvoksi asetetaan nolla (0), takaisinsoitot sallitaan suoraan vastausryhmän avaamisen jälkeen. Enimmäisarvo on 1440 minuuttia (24 * 60 min).

Tarjoa takaisinsoitto, kun jonossa odottaa enemmän kuin tämä määrä puheluita. = Puhelumäärä, joka on oltava jonossa ennen kuin takaisinsoittovaihtoehto tarjotaan. Poistettu käytöstä, jos asetettu nollaksi (0).

Pisin odottanut puhelu on odottanut = Pisin jonotusaika minuuteissa takaisinsoiton tarjoamiseksi. Takaisinsoitto ei ole käytössä, jos asetettu arvo on nolla (0)

Arvioitu odotusaika ylitetty = Arvioitu nykyinen jonotusaika minuutteina takaisinsoiton tarjoamiseksi. Takaisinsoitto ei ole käytössä, jos asetettu arvo on nolla (0)

Milloin takaisinsoiton tarjoaminen lopetetaan?

Kun vastausryhmä on sulkeutumassa = Minuutit, ennen kuin vastausryhmä suljetaan, jolloin takaisinsoitot eivät enää ole mahdollisia. Jos asetettu arvo on nolla (0), takaisinsoitot ovat sallittuja kunnes vastausryhmä sulkeutuu.

Klikkaa lopuksi "Tallenna". 

Vastausryhmä on nyt valmis ja aina avoinna. Mikäli haluat muokata vastausryhmän aukioloaikoja, katso ohjeet.

Kopustusasetukset

Ota koputus käyttöön: Koputustoiminteen avulla voit välittää puhelun henkilölle, joka puhuu toista puhelua. Tällöin puhelu saapuu varatun henkilön jonoon ja puhelun välittänyt henkilö voi ottaa vastaan muita puheluita. 

Miten monen sekunnin jälkeen välittäjä saa visuaalisen ilmoituksen?: Määritä aika sekunneissa, jonka jälkeen välittäjä, joka on siirtänyt puhelun eteenpäin, saa visuaalisen ilmoituksen. Ilmoituksessa kerrotaan, että puhelu on edelleen jonossa, ja välittäjä voi poimia puhelun takaisin vaihteeseen. Välittäjä voi keskustella soittajan kanssa esim. soittopyynnön jättämisestä tai asettaa soittajan takaisin varatun henkilön jonoon. Arvo 0 tarkoittaa, ettei asetus ole käytössä.

Miten monen sekunnin jälkeen kaikki välittäjäryhmän jäsenet saavat visuaalisen ilmoituksen?: Määritä tähän aika sekunneissa, jonka jälkeen kaikki vastausryhmään kuuluvat välittäjät saavat visuaalisen ilmoituksen jonossa olevasta puhelusta. Ilmoituksessa kerrotaan, että puhelu on edelleen jonossa, ja välittäjä voi poimia puhelun takaisin vaihteeseen. Arvo 0 tarkoittaa, ettei asetus ole käytössä.

Palauta puhelu osallistujajonoon epäonnistuneen koputuksen jälkeen: Mikäli välitettyyn puheluun ei vastata, puhelu voidaan palauttaa välittäjäryhmän jonoon tällä valinnalla.

Tauko ennen uudelleenkoputusta: Tauko, joka pidetään epäonnistuneen koputuksen jälkeen

Lopuksi paina "Tallenna"