Telia uudistaa asiakaskokemuksensa ytimessä olevat IT-järjestelmät vuosien 2026–2029 aikana. Muutos koskettaa kaikkia yhtiön kuluttaja- ja yritysasiakkaita, ja se näkyy ennen kaikkea sujuvampana asiointina, laadukkaampina yhteyksinä ja parempana palvelukokemuksena.
Toni Saarikko istuu rennosti Telian pääkonttorin aulassa ja kertoo rauhallisesti tulevasta uudistuksesta. Kokeneen johtajan työpöydällä on yhtiön lähihistorian suurin hanke, jossa uusitaan asiakkaiden palveluiden taustajärjestelmät.
Uudistus toteutetaan hallitusti ja ensimmäisessä aallossa uudistuvat kuluttaja-asiakkaiden Telia Dot -liittymätuotteet, jotka siirretään uuteen järjestelmään. Asiakkaat pääsevät käyttämään entistä laajempaa palveluvalikoimaa ja hyötymään monikanavaisesta asiakaspalvelusta.
"Rakennamme järjestelmien yksityiskohdat valmiiksi ensin, ja tämän jälkeen käynnistämme asiakkaidemme palveluiden siirrot vaiheistetusti. Ensimmäinen konkreettinen askel on asiakastiedote, jossa ilmoitettavan määräajan jälkeen asiakas näkee joko uudistuneen itsepalvelukanavan tai ensimmäisen uudistuneen laskun", kertoo Telian IT-muutosjohtaja Toni Saarikko, joka on työskennellyt Telialla jo 20 vuoden ajan.
Laajemmin kuluttaja-asiakkaiden matkapuhelinpalveluita siirretään uuteen järjestelmään vuoden vaihteen jälkeen. Yritysasiakkaiden matkapuhelinpalvelujen taustajärjestelmät uudistuvat vuoden 2027 aikana.
Sujuvampi asiointi ja uusia toimintoja vaiheittain käyttöön
Muutos ei näy asiakkaille äkillisenä myllerryksenä. Käytössä olevat sovitut palvelut säilyvät lähtökohtaisesti ennallaan, ja jokaiselle asiakkaalle viestitään muutoksesta hyvissä ajoin ennakkoon. Uudistuksen hyödyt näkyvät asiakkaiden arjessa aluksi pieninä parannuksina. Asiointi sujuvoituu, tieto löytyy helpommin ja palvelut toimivat entistä paremmin yhdessä.
Näkyvänä uudistuksena tilausten seurattavuus tulee paranemaan merkittävästi, ja käyttöön tuodaan uusia maksutapoja
"Näkyvänä uudistuksena tilausten seurattavuus tulee paranemaan merkittävästi, ja käyttöön tuodaan uusia maksutapoja. Julkaisemme uusia toimintoja, kun kehitys näiden osalta valmistuu. Tiedotamme asiakkaitamme uudistuksista erikseen asiakastukisivustollamme", Saarikko sanoo.
Uudistus tarjoaa Telialle mahdollisuuden kehittää tulevaisuudessa uusia palveluita ja ominaisuuksia aiempaa ketterämmin.
Telian järjestelmien selkäranka rakentuu Suomeen
Operaattori on osa yhteiskunnan digitaalisen infrastruktuurin kriittistä ydintä, ja tästä syystä palvelut sijoitetaan kotimaisiin datakeskuksiin.
Näin varmistamme suomalaisille tärkeiden palveluiden toimivuuden myös poikkeustilanteissa. Kansainvälinen tilanne on tehnyt huoltovarmuudesta yhä keskeisemmän kysymyksen.
Operaattori on osa yhteiskunnan digitaalisen infrastruktuurin kriittistä ydintä, ja tästä syystä palvelut sijoitetaan kotimaisiin datakeskuksiin
"Ponnistelemme joka päivä asiantuntijoidemme kanssa huolehtiaksemme asiakkaidemme palveluiden toimivuudesta ja käyttökokemuksen sujuvuudesta. Emme vain lähitulevaisuuden, vaan seuraavan vuosikymmenen tarpeisiin. Harvoin pääsee rakentamaan näin mittavaa kokonaisuutta IT-kentässä", Saarikko toteaa.
Huolehdimme asiakkaistamme muutoksen aikana
Muutosten aikana asiakaspalvelu ja Telia Kauppa palvelevat normaalisti kaikissa liittymiin, palveluihin ja asiakkuuteen liittyvissä asioissa. Kun kirjaudut Minun Teliaan, palvelu ohjaa sinut automaattisesti oikeaan osoitteeseen sen mukaan, mitkä palvelut sinulla on käytössäsi.
Uusia toimintoja ja muutoksia koskevat asiakastiedotteet päivitetään, kun palveluita otetaan käyttöön tai niihin tehdään muutoksia.
”Kannattaa seurata asiakastukisivustoamme ja omaan sähköpostiin saapuvia viestejä. Jokainen asiakas tulee saamaan viestintää, kun muutokset vaikuttavat käytössä oleviin palveluihin”, sanoo Toni Saarikko.
Kannattaa seurata asiakastukisivustoamme ja omaan sähköpostiin saapuvia viestejä
Hankkeen aikataulut ovat tarkkaan suunniteltu ja tärkeimpänä tavoitteena on varmistaa asiakaskokemus muutoksen aikana. Kun Telian pääkonttorin aulassa nähdään lyhyttukkainen IT-muutosjohtaja, koko hanke on lopullisesti valmis.
"Olen luvannut, että käyn parturissa vasta sitten, kun viimeinenkin asiakas on onnistuneesti siirretty uuteen järjestelmään. Se on henkilökohtainen mittarini sille, että tämä matka on vihdoin maalissa.”