Takaisin

On siistimpää olla sinnikäs kuin lahjakas – matka untuvikosta yrityspuolen tekniseksi asiakaspalvelijaksi

3 min
Telian kesätyöntekijä Emmi Laukkanen Telian kesätyöntekijä Emmi Laukkanen

Aamun ensimmäinen puhelu on rutiininomaisesti puk-koodin antaminen kesäloman jälkeen töihin palanneelle varhaiskasvatuksen opettajalle. Toinen puhelu sujuu myös helposti. Kyseessä on Touchpoint-palvelun ongelmatilanne, jossa vahingossa uloskirjatulle asiakaspalvelijalle ei saada ohjattua puheluita. Kolmannen kerran puhelimen soidessa sydämeni lyönnit saavat lisäkierroksia, kun ruudulle nousee teksti ”svenska – dataförbindelser”. Puhelu luovitaan läpi osittain ruotsiksi, hieman englanniksi ja sekaan taitaa livahtaa myös muutama sana suomea. Asiakkaan ongelma saadaan kuitenkin kirjattua, ja reitittimen jakamat IP-osoitteet lähtevät toisen tason vianhallintaan. Loppuun heitän vielä iloiset ”tack tack hejdå”, ja asiakas on kuin onkin tyytyväinen saamaansa apuun.

Edellä mainitut asiakastilanteet tuntuvat nyt jo tavallisen luontevilta, sillä teknisen yritysasiakaspalvelun arki on koulinut minusta kolmessa kesässä reagointikykyisen erilaisiin asiakaskohtaamisiin. Tällä hetkellä työhöni kuuluu työpyyntöjen ja vikailmoitusten käsitteleminen sekä ensimmäisen tason vianhallinta mobiili-, puhe- ja viestintä- sekä tietoliikennetuotteiden osalta. Asiakaskontakteja kertyy niin puhelimitse, chatissa kuin kirjallisestikin. Nyt jo kolmannen Telia-kesän loppupuolella oman kehityskaaren muodostumista on helppo muistella hymyillen. Kun aloitin ensimmäistä Telia-kesääni vuonna 2018, olin tiimimme kesätyöntekijöistä ainoa ilman tietoliikenteen insinööritaustaa. Lisäksi olin kesuriporukkamme ainoa nainen, mikä aluksi pisti jännittämään porukan ryhmäytymisen kannalta. Teknisen osaamiseni lähtötaso oli mielestäni muihin kesätyökollegoihini verrattuna nolla, ja varsinaista asiakaspalvelukokemusta minulla ei ollut ollenkaan. Huomasin kuitenkin pian, ettei tässä tehtävässä pärjääminen edellytä vain ja ainoastaan timanttista teknistä taustaa. Myös sinnikkyydellä voi päästä pitkälle. Ja se ryhmäytyminenkin kesuriporukalla onnistui lopulta loistavasti.

Ilmaiseksi ei tähänkään tilanteeseen olla kuitenkaan päästy, vaan taustalla on näyttämisen halusta kumpuavaa tiedon janoa, kovaa työtä ja itsensä ylittämistä. Sinnikkyys ja sisukkuus ovatkin ominaisuuksia, joilla ratkaisen useimmat haastavammatkin asiakastilanteet. Olen oppinut uskaltamaan sanomaan asiakkaalle, että minun täytyy selvittää asiaa ja palaan uudelleen, kun tiedän enemmän. Olen myös joutunut luopumaan suomalaiselle ominaisesta tarpeesta verrata itseäni muihin, sillä lähtökohtaisesti opintojeni puolesta en vain ole insinööritasoa teknisempien ongelmien selvittelyssä. Mutta sinnikkyydestä en ole luopunut – pyörähdinhän vielä nyt kolmannenkin kesän alussa tietoliikenneperehdytyksessä. Hampaan koloon oli nimittäin jäänyt aiempien kesien tilanteita, kun olisin halunnut olla etevämpi ymmärtämään, miksi asiakkaan yhteys hidastelee. 

Nyt tajuan, että kesätyön on loppujen lopuksi tarkoitus kasvattaa. Tässä roolissa täydellisen valmiiksi osaajaksi ei tule koskaan. Keskeneräisyys on tekniselle asiakaspalvelijalle osittain pysyvä tila, ja se on toisaalta helpottavaa ymmärtää. Siirryn seuraavaksi loppuvuodessa häämöttävän valmistumiseni myötä vakinaisesti työelämään, ja Telia on antanut minulle eväät kohdata erilaiset työelämän haasteet rohkeasti. Se, missä näitä eväitä pureskellaan jatkossa, ei ole vielä selvillä, mutta käsitykseni omasta osaamisestani on ottanut ison hypyn näiden kesien aikana. Olen todistanut ennen kaikkea itselleni, että alun perin vaatimattomasta suorittajasta voi kasvaa rennosti rupatteleva ja asiakkaan ongelmia ratkova ammattilainen. Ja ei ne tietoliikenteen kiemuratkaan enää niin hämmennä, vaikka insinööriä minusta ei koskaan tullutkaan. Untuvikosta siipensä levittäneenä toivotankin kaikille rohkeutta tavoitella omaa unelmakesäduunia.

Emmi Laukkarinen työskentelee kolmatta kesää Jyväskylässä teknisessä yritysasiakaspalvelussa. Hän viimeistelee opintojaan Jyväskylän yliopistossa, ja valmistuu pian kauppatieteiden maisteriksi pääaineenaan tietojärjestelmätiede. Emmille tärkeää on kohdata asiakas ihmisenä, eikä vain asiakkaana. Tulevaisuudelta hän toivoo, että pääsisi jatkamaan uraa asiakasrajapinnassa, sillä ihmiskohtaamiset motivoivat teknologiakeskeisellä IT-alalla. Emmin motto on ”On siistimpää olla sinnikäs kuin lahjakas”.

Lisää samasta aiheesta

Artikkelin aihealueet

Kesätyöntekijöiden blogi
Edellinen artikkeli
Tie e-urheilun huipulle on auki – ensimmäisen Telia Esports Series Masters -turnauksen voitti kotimainen KOVA
Telian ja Riot Gamesin ensimmäistä kertaa järjestettävä pohjoismaalainen sarjakokonaisuus pelattiin ...
Seuraava artikkeli
Hanna työskentelee sosiaalisen median parissa Telialla – "Tiimissämme korostuu vahvasti yhdessä tekeminen ja toisten auttaminen"