Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Takaisin

Digitaalinen asiakaskokemus ei voi olla pelkkää itsepalvelua

Sonera on nyt Telia.

Jokaisella asiakaspalvelukanavalla on oma käyttäjäkokemuksensa, olipa kyse sitten puhelinpalvelusta, verkosta tai mobiilista. Asiakaspalvelu on myös yhdenlainen käyttäjäkokemus. Edellä mainitut yhdessä muodostavat asiakaskokemuksen.

Analoginen maailma on aika-, paikka- sekä usein myös toimitustapasidonnainen. Digitalisaatio on tuonut mukanaan lisää vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia. Esimerkiksi verkkokauppa voi olla auki 24 tuntia vuorokaudessa.

Digitaalinen asiakaspalvelu on usein itsepalvelua. Mutta asiakasta ei pitäisi koskaan jättää yksin – esimerkiksi vakuutusten tai arvopapereiden ostaminen voi olla asiakkaalle hankalaa, jolloin pelkkä itsepalvelu ei ole hyvä vaihtoehto. Asiakkaalle tulee siis tarjota palvelua myös verkossa itsepalveluvaihtoehtojen lisäksi.

Digitaalisten kanavien mahdollistaman itsepalvelun vastatrendinä on nähtävissä, että jotkut yritykset lisäävät palvelua myymälässä. Jos asiakas on vaivautunut tulemaan myymälään saakka, hän todennäköisesti haluaa tietää tuotteista lisää. Asiakaspalvelun tarjoaminen lisääntyy myös verkossa.

Sosiaalinen media mahdollistaa uudenlaisen vuoropuhelun asiakkaiden kanssa perinteisiin kanaviin verrattuna. Siellä yritykset voivat liittyä mukaan erilaisiin, ajankohtaisiin keskusteluihin sekä keskustella luontevasti asiakkaiden kanssa ilman, että puheenaihe pyörii yrityksen päivittäisen bisneksen ympärillä. Se on uusi tapa myydä ja markkinoida – markkinointi on palvelua, myynti osallistumista sekä läsnäoloa, ja asiakaspalvelu on mukana tässä kaikessa.

Katso alta Ville Tolvasen haastattelu digitaalisesta asiakaskokemuksesta.

”Tappio on tavallisinta”

– asiakaskokemusta ei voi kontrolloida

Yritysten tulee ymmärtää, että epäonnistuminen on normaalia eikä sitä tarvitse pelätä tai jännittää. Lennot eivät välillä kulje tai lakko pysäyttää palvelut. Yritykset kuvittelevat voivansa kontrolloida asiakaskokemusta erilaisin rajoituksin, vaikkei se oikeastaan ole mahdollista.

Asiakaspalvelun ajatellaan perinteisesti kuuluvan niille, joilla on ongelmia. Sitä pitäisi kuitenkin ajatella paljon laajemmin. Esimerkiksi tärkeiden asiakkaiden tulee tavoittaa yritys ja sen asiakaspalvelijat eri kanavista.

Myös empatiakerros asiakaspalvelussa on tärkeä. Digitaalinen asiakaskokemus ei voi olla pelkkää itsepalvelua, vaan siihen tulee sisältyä kommunikaatiota asiakkaan kanssa. Jos asiakkaaseen pystyy luomaan tunnesiteen, hänestä voi jopa tulla yrityksen tai sen tuotteiden fani. Tavoitteenahan on lopulta tavoitella kiinnostuksen ja asiakkuuksien syntymistä sekä viime kädessä heimoutumista ja fanitusta.

Tärkeintä olisi ymmärtää, että asiakaspalvelun tuottaminen on mahdollisuuskeskeistä palveluiden markkinointia sen sijaan, että se nähdään ongelma- ja kulukeskeisenä ongelmien poistamisena.

Digitaalisessa asiakaskokemuksessa on kyse myös kaikkien kanavien ja tilanteiden ristiinkytkemisestä. Asiakas voi ostaa milloin vain ja millä tavalla tahansa, haluamassaan ajassa ja paikassa. Asiakkaalle voidaan antaa vastaus vaikkapa videolla, jos hänen kysymyksensä on sellainen, että se vastaa muidenkin asiakkaiden kysymyksiin.

On myös erittäin tärkeää, että myyjä tuntee asiakkaan historian ja tilanteen, parhaassa tilanteessa myös asiakkaan mieltymyksiä. Myyjän tulee myös pystyä ehdottamaan asiakkaalle parempia ratkaisuja nykyisten tilalle.

Perinteinen asiakaspalvelu tulee jatkossakin säilymään digitaalisen rinnalla. Ihmisillä on digitalisaation myötä entistä enemmän aikaa myös kaupoissa vietettäväksi, ja niistä tuleekin kasvavassa määrin showroomeja ja elämyksellisiä tiloja logistiikkavarastojen sijaan.

Digitalisaation myötä myös erilaisia yhteisöjä syntyy enemmän. Yritysten tulisi pyrkiä olemaan luontevasti läsnä digitaalisissa yhteisöissä, joissa ne voisivat auttaa ja palvella sekä jopa pyrkiä myymään olematta tyrkkyjä tai ärsyttäviä. Yritykset voivat myös synnyttää yhteisöjä itse, sillä ne tarvitsevat yleisöä. Parhaassa tapauksessa yrityksen työntekijät sekä asiakkaat ovat viivan samalla puolella – ovat yhdessä ME perinteisen me ja te -jaottelun sijasta.

Kirjoitus pohjautuu Ville Tolvasen haastatteluun Soneran B2D Cornerissa. Lue lisää digitaalisesta asiakaskokemuksesta.

– Mari Rihti

Mari Rihti työskentelee Soneralla sisältömarkkinoinnin asiantuntijana.

Artikkelin aihealueet

Digitaalinen asiakaskokemus
Lisää samasta aiheesta
Digitaaliseen asiakaspalveluun on tarjolla monenlaisia ratkaisuja – miten löytää se oikea?
Moderni viestintäratkaisu ui Imatran Kylpylään – asiakaskokemus parantui kohisten
Oulu haluaa kehittää maailman parhaan asiakaspalvelun – neuvolan chat-palvelua voi nyt kätevästi käyttää myös hiekkalaatikolla
Näin mittaat asiakaspalvelusi kehitystä oikein – 5 pointtia
Asiakaskokemus on digitalisaation pysyvä ykköstrendi – vuonna 2018 sen rakentamista tukevat yhä useammin sosiaalinen ostaminen ja saumaton, ennakoiva asiakaspalvelu
Millainen on tulevaisuuden asiakaskohtaaminen terveydenhuollossa?
Kun tietoturva saapui Jalkasille – testissä SENSE-tietoturvareititin
Tietojärjestelmä asiakkaan mittojen mukaan – miten järjestelmäkehitys voi tukea asiakaskokemusta
Edellinen artikkeli
Kesätyöblogit: Mitä milleniaali odottaa digiajan työnantajalta?
Työtä haettaessa yrityksen arvot ja maine painavat vaa'assa.
Seuraava artikkeli
Soneralla taloon ja kollegoihin perehdytään pilke silmäkulmassa
Tyytyväinen työntekijä on motivoituneempi ja tehokkaampi.