Viisi valttikorttia asiakaspalvelun kehittäjille – näin parannat asiakaskokemusta sosiaalisessa mediassa

Moni yritys etsii sosiaalisesta mediasta menestysreseptiä asiakkaiden hurmaamiseen. Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko konsultoi sekä Teliaa että sen asiakkaita asiakaspalvelukanavien kehittämisessä. Hän tiivistää palvelukokemuksen rakentamisen perusteesit viiteen ydinkohtaan.

1. Valitse palvelukanavat asiakkaiden tarpeiden mukaan

Mene mukaan niihin sosiaalisen median kanaviin, joita asiakkaasi suosivat ja joista on heille eniten hyötyä. Kaikkiin ei ole pakko mennä. Pelkän uutuudenviehätyksen takia ei kannata syöksyä suin päin uusien some-kanavien käyttäjäksi. ’Koska kilpailijakin on siellä’ tai ’tämän kanavan suosio kasvaa nyt hurjasti’ ovat yksinään riittämättömiä perusteluja uusien kanavien avaamiselle.

Mitä useampi kanava yrityksellä on käytössään, sitä enemmän ja useammassa paikassa asiakkaat ottavat yritykseen yhteyttä. Uusien lisäkanavien avaaminen edellyttää siksi yleensä myös lisää resursseja. Sosiaalisessa mediassa tai chatissa asiakas odottaa, että häntä palvellaan heti, ei vasta parin minuutin päästä. Älä avaa lisää some-kanavia, ennen kuin voit taata, että asiakas saa niissä kanavalle luonteenomaista, nopeaa ja laadukasta palvelua.

2. Tarjoa saumatonta ja tasalaatuista palvelua yli kanavarajojen

Sosiaalinen media ei ole oma saarekkeensa, vaan sen pitää toimia saumattomana osana asiakaspalvelun kokonaisuutta. Asiakas saattaa hoitaa samaa asiaa montaa eri kanavaa pitkin eikä ole ollenkaan ilahtunut, jos hän joutuu selittämään asiat moneen kertaan. Tämä on suuri haaste niille yrityksille, joiden asiakaspalvelun taustalla olevat järjestelmät eivät tue täysin saumatonta ja ajantasaista tiedonkulkua eri kanavien välillä. Pahinta on se, jos eri kohtaamispisteistä jää asiakkaalle täysin erilainen mielikuva.

Ajantasaisiin asiakastietoihin pitää olla pääsy kaikilla niillä henkilöillä ja yksiköillä, joihin asiakas saattaa eri kanavia pitkin olla yhteydessä. Tekniikan täytyy tukea palvelukokonaisuutta. Kaiken sisään tulevan tulisi näkyä koko ajan, jotta sitä voidaan seurata ja ohjata.

Asiakaspalvelijat saattavat pyörittää työssään monia eri järjestelmiä, mutta asiakkaalle järjestelmien ei pitäisi näkyä millään tavalla. Hyvä asiakaskokemus perustuu siihen, että oli asiakas yhteydessä keneen tahansa yrityksen edustajaan missä tahansa kanavassa, asia hoituu kerralla kuntoon.

3. Jaa asiakaspalvelijoille kiitosta, valtaa ja vastuuta

Jatkossa laadukkaan asiakaskokemuksen luominen on yhä useammin taustatöitä tekevän tekoälyn ja empaattisen asiakaspalvelijan yhteispeliä. Mutta vaikka automaatio valtaa alaa myös asiakastietojärjestelmien taustalla, asiakaslähtöisen palvelun keskiössä on silti aina ihminen.

Asiakaspalvelun asiantuntijat ovat joka päivä etulinjassa luomassa organisaation asiakaskokemusta. Siksi on tärkeää, että yrityksen johto osoittaa tukevansa ja arvostavansa asiakaspalvelijoiden työtä. Suurhasko uskoo, että jatkossa asiakaspalvelun asiantuntijoille annetaan yhä enemmän vastuuta ja valtaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. He tuntevat asiakkaiden huolenaiheet parhaiten, kykenevät välittämään asiakkaan äänen organisaatiossa eteenpäin ja voivat tarjota ratkaisuehdotuksia ongelmiin ja prosessin pullonkauloihin.

4. Hyväksy jatkuvat muutokset ja kiinnostu niiden avaamista mahdollisuuksista

Asiakaspalvelukanavat eivät koskaan ole täysin valmiita, sillä niin asiakkaiden tarpeet, yrityksen tavoitteet kuin teknologiatkin muuttuvat. Teknologian uusista mahdollisuuksista kannattaa kiinnostua mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Virtuaalinen assistentti tai tekoäly ei astu yrityksen palvelukseen yhdessä yössä vaan vaatii vuosien valmistelun. Tähän työhön tulisi ottaa alusta asti asiakaspalveluväki mukaan miettimään, miten teknologia parhaiten palvelee asiakasta.

Muutoksia voi aiheuttaa myös lainsäädäntö. Tällä hetkellä etenkin EU:n tietosuoja-asetus on monille yrityksille kääntämätön kortti, jonka vaikutukset omaan arkeen eivät ole selvillä. Jokaisen asiakastietoja käsittelevän organisaation on kuitenkin viimeistään nyt syytä huolehtia, että tiedot eivät voi joutua vääriin käsiin. Sanktiot tietosuojarikkomuksista ovat suuria. Toisaalta asetus on myös iso mahdollisuus niille yrityksille, jotka hoitavat asiansa poikkeuksellisen hyvin.

5. Tarkastele kehityshankkeitasi asiakkaan silmin – tai hanki ulkopuolista apua

Tutkimusten mukaan asiakaskokemus jää usein kauas kärjestä, kun yritykset listaavat syitä digitalisointihankkeisiinsa. Jos kaikki kehityshankkeeseen osallistuvat ovat talon omaa väkeä ja jos asiakkaan tarpeet eivät ohjaa muutostyötä, saattaa helposti käydä niin, että huomio kiinnitetään vain sisäisiin toimintatapoihin ja rooleihin. Jotta asiakas ei unohtuisi, voi olla paikallaan ottaa kehitystyöhön mukaan apujoukkoja oman talon ulkopuolelta.

Jos tarvitset asiakaspalvelun kehittämiseen ulkopuolisia neuvoja, löydät niitä myös Telialta. Omien parhaiden käytäntöjen ja joskus kantapäänkin kautta hankittujen kokemusten perusteella meidän on helpompi kertoa sinulle, miten asiakaspalveluprosessit kannattaa rakentaa ja millaisesta teknologiasta on sinulle tässä työssä eniten apua. Omaa asiakaspalveluamme hoidamme kattavalla kalustolla ja kanavavalikoimalla, somesta ja chatista puheluihin ja sähköpostiin, ja asiakaskohtaamisia meillä on kuukausittain kymmeniä tuhansia. Jaamme kokemuksiamme mielellämme myös sinulle. Älä siis epäroi olla yhteydessä, kun kaipaat tukea kehitystyöhön!