Asiakaspalvelu elää sesonkien mukaan – Telia Smart Connect tuo joustavuutta Loimaan Kivelle
Loimaan Kivi halusi yksinkertaistaa asiakaspalveluaan ja tehdä siitä paremmin hallittavan. Vaihderatkaisuksi valikoitui helppokäyttöinen Telia Smart Connect -viestintäpalvelu, joka mukautuu yrityksen muuttuviin tarpeisiin.
Asiakkaan soittaessa on tärkeää, että hän saa jonkun kiinni. Loimaan Kivessä tämä ymmärretään hyvin. Kun tytäryhtiöt fuusioitiin emoyritykseen vuodenvaihteessa 2023–2024, heräsi tarve selkeyttää vaihdepalvelua.
”Halusimme palvelun, jota on helppo hallita ja joka toimii eri päätelaitteilla. Telia Smart Connect oli meille selkeä valinta. Nyt meillä on yksi numero, josta vaihde voi yhdistää puhelun vapaana olevalle henkilölle”, kertoo Loimaan Kiven myyntijohtaja Risto Hiltunen.
Yli satavuotias Loimaan Kivi on Pohjoismaiden suurin luonnonkiven jalostaja. Yrityksellä on kaksi tehdasta, seitsemän louhimoa, 14 omaa myymälää ja kattava jälleenmyyjäverkosto ympäri Suomen. Yritys työllistää noin 130 henkeä ja palvelee niin kuntia ja kaupunkeja, rakennusliikkeitä, arkkitehteja, hautaustoimistoja kuin kuluttajiakin.
Telia Smart Connect mukautuu sesonkeihin
Loimaan Kiven tuotevalikoimaan kuuluvat rakennuskivet, hautakivet ja sisustuskivet. Sesonkiaikoina yhteydenottojen määrä kasvaa.
”Talvella puheluja ohjataan neljälle henkilölle, ja kesällä mukaan otetaan muutama henkilö lisää. Sesonkiaikaan avaamme tarkemmin kohdennettuja palvelunumeroita esimerkiksi jälleenmyyjille. Uusia palvelulinjoja on helppo rakentaa Telia Smart Connectissa.”
Yrityksessä halutaan pitää puhelinpalvelu mahdollisimman suoraviivaisena.
”Emme tarvitse vaihderatkaisuun monimutkaisia valikkorakenteita. Pyrimme varmistamaan, että soittaja pääsee juttelemaan nopeasti työntekijämme kanssa."
"Telia Smart Connectin avulla puhelinpalvelumme palveluvaste on parantunut.”
5 syytä, miksi Telia Smart Connect helpottaa arkeasi pk-yrittäjänä – Lue artikkeli
Hyötyä reaaliaikaisista tilatiedoista
Pilvipohjaisena Telia Smart Connect on nopea ottaa käyttöön.
”Telian asiantuntija rakensi meille ensimmäiset soittoringit ja koulutti meidät käyttämään ratkaisua. Sen jälkeen olemme päässeet eteenpäin pitkälti omin voimin”, Hiltunen kertoo.
Hän pitää erityisen hyödyllisinä palvelun reaaliaikaisia ja helposti hallinnoitavia tavoittavuustietoja.
”Kun vaihde on ohjaamassa puhelun eteenpäin, visuaalinen hallintatyökalu näyttää, kuka on varattuna ja kuka vapaana. Tilatietoja on kätevää päivittää itse, ja esimerkiksi lomien ja kokousten aikana puhelut voi ohjata kollegalle tai ääniviestiin.”
Äänitiedotteet on vaivatonta pitää ajan tasalla myös silloin, kun kukaan ei ole paikalla. Etätyökin on sujuvampaa, kun palvelua voi käyttää tietokoneen lisäksi mobiililaitteilla.
”Telia Smart Connect on huomattavasti ketterämpi kuin vanha järjestelmämme. Hoidan päivittäiset asiat puhelimella, kun taas suuremmat muutokset ja raportoinnin teen tietokoneella.”
Raportointi tukee toiminnan kehittämistä
Loimaan Kiven päivittäisten asiakaspuhelujen määrä vaihtelee kymmenistä satoihin. Telia Smart Connectin raportointi auttaa seuraamaan ja kehittämään toimintaa.
”Seuraamme esimerkiksi jonottamis- ja vastausaikoja, menetettyjä puheluita ja soittomääriä. Sen pohjalta muutamme tarvittaessa resursointia. Entisenä contact centerin vetäjänä arvostan lyhyitä vastausaikoja”, Risto Hiltunen sanoo.
Loimaan Kivi on ollut Telian asiakas vuosia. Viestintäpalvelun lisäksi yrityksellä on käytössä Telian mobiililiittymät ja laajakaistaliittymiä sekä pääte- ja mobiililaitteita.
Yhteistyö Telian kanssa saa Hiltuselta kiitosta.
”Arvostan sitä, että saamme tarvittaessa apua helposti ja nopeasti. Meillä on nimetty yhteyshenkilö, jonka kanssa käymme puolivuosittain läpi tarpeemme ja mitä uutta Telialla voisi olla meille. Olemme saaneet Telia Smart Connectin käyttöönkin jatkokoulutusta.”
Haaste
Loimaan Kivi halusi yhdistää hajanaisen puhelinpalvelunsa yhdeksi kokonaisuudeksi ja parantaa tavoitettavuutta. Tavoitteena oli selkeyttää asiakaspuheluiden hallintaa.
Ratkaisu
Yritys otti käyttöön Telia Smart Connectin, joka mahdollistaa puheluiden hallinnan ja palvelulinjojen muokkauksen helposti eri päätelaitteilla. Käyttöönotto sujui nopeasti Telian asiantuntijoiden tuella.
Hyödyt
Asiakaspalvelu on sujuvoitunut, kun puhelut voidaan ohjata reaaliaikaisen tilatiedon perusteella vapaana olevalle henkilölle. Palvelua voi käyttää joustavasti erilaisilla päätelaitteilla ja sitä on helppo muokata yrityksen muuttuviin tarpeisiin.