Terveydenhuollon asiakaspalveluratkaisun täytyy olla monipuolinen ja helppo käyttää

Pihlajalinna on yksi tunnetuimmista suomalaisista terveyspalveluiden tuottajista. Yrityksen asiakaskunta on laaja: siihen kuuluvat niin kunnat, työterveyspalveluita tarvitsevat yritykset kuin yksityiset henkilöasiakkaat. Sujuva yhteydenpito erilaisiin asiakkaisiin vaatii joustavan ja helppokäyttöisen asiakaspalveluratkaisun. 

Pihlajalinna palvelee asiakkaitaan eri kanavissa. ”Contact Centerimme hoitaa niin asiakaspalvelua, ajanvarauksia kuin hoidontarpeen arviointiakin. Tavallisesti meihin otetaan yhteyttä joko puhelimitse tai chatin välityksellä”, kertoo Pihlajalinnan Contact Centerin palvelujohtaja Sanna Sarvijärvi. 

Edellinen asiakaspalvelujärjestelmä oli Sarvijärven mukaan kankea ja vaikea käyttää. ”Halusimme modernin ja ketterän asiakaspalveluratkaisun. Koska sitä käyttävät asiakaspalveluun erikoistuneiden työntekijöiden lisäksi myös kiireiset hoitajat, käyttöliittymän helppous ja nopeus olivat toimittajan valinnassa tärkeitä kriteereitä”, Sarvijärvi kuvailee. 

NOPEAMPI ASIAKASPALVELU PARANTAA ASIAKASTYYTYVÄISYYTTÄ

Uusi asiakaspalveluratkaisu Genesys Cloud (ent. nimi PureCloud) on yhdistetty Pihlajalinnan CRM-järjestelmään, mikä mahdollistaa 360-näkymän asiakkaasta. Järjestelmän käyttöönotto on Sarvijärven mukaan näkynyt numeroissa:  ”Käyttöliittymä toimii hyvin ja voimme heti tarkastella asiakasta laajemmin vain muutamilla klikkauksilla, mikä vaikuttaa puhelun kestoon. Aikaa säästyy niin asiakaspalvelijoilta kuin asiakkailtakin.”

Telian asiantuntija Mari Nummen mukaan jokaiselle asiakkaalle pyritään löytämään asiakkaan liiketoimintaa parhaiten tukeva ratkaisu: ”Pihlajalinna voi nyt tarjota loppuasiakkaalleen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen yhdistämällä eri sovelluksista kerättyä asiakasdataa ja tarjoamalla tarvittavat tiedot asiakaspalvelulle yhdessä näkymässä, helposti ja nopeasti. Puhelun tai muun yhteydenoton tullessa asiakaspalvelu on jo yhden askeleen edellä.”

Asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden ohella raportointimahdollisuudet ovat parantuneet.  ”Voimme nyt tallentaa jononäkymiä ja seurata reaaliaikaisesti, miten asiakaspalvelullamme menee tänään. Genesys Cloud on meillä kytkettynä Salesforceen, mutta sitä on mahdollista käyttää myös omasta käyttöliittymästä käsin, jolloin tarjolla on vielä monipuolisempia raportteja”, Sarvijärvi kertoo. 

”Voimme nyt tallentaa jononäkymiä ja seurata reaaliaikaisesti, miten asiakaspalvelullamme menee tänään."
-Sanna Sarvijärvi, Pihlajalinna

Uuden järjestelmän myötä myös prosessit paranivat. Osaan puheluista vastataan alueellisesti, mutta niiden raportointiin ei aiemmin päästy kiinni reaaliajassa. Pihlajalinnalle räätälöidyn Genesys Cloud 
-ratkaisun ansiosta esimerkiksi puheluiden määrää, vastausprosenttia ja siirtymistä valtakunnalliseen puhelinpalveluun voidaan nyt seurata aluekohtaisesti.

”Kattavan raportoinnin ja analytiikan avulla yrityksen on helppo optimoida resurssit oikeisiin paikkoihin ja saavuttaa samalla merkittäviä kustannussäästöjä”, Nummi toteaa.

ASIAKASPALVELURATKAISU RÄÄTÄLÖITIIN PIHLAJALINNAN TARPEISIIN SOPIVAKSI

”Tulin itse mukaan hankintaprosessiin vaiheessa, jossa vertailimme eri asiakaspalveluratkaisuja ja toimittajia. Kun päädyimme Genesys Cloudiin, projekti eteni vauhdikkaasti”, Sarvijärvi muistelee. 

”Alussa näkyi, että tuote oli vielä toimittajallekin uusi ja tutustuimme yhdessä järjestelmän mahdollisuuksiin. Projektista välittyi mielestäni vahva sitoutuminen yhteiseen tekemiseen”, sanoo Sarvijärvi. Heti alusta alkaen projektissa huomioitiin teknisen toteutuksen lisäksi myös asiakaskokemus ja järjestelmää käyttävien asiakaspalvelijoiden näkökulma. 

”Yhteinen projektitiimimme pystyi nopeasti reagoimaan projektin aikana ilmenneisiin räätälöintitarpeisiin."
-Tommi Katainen, Telia

Pihlajalinnalle suunniteltua asiakaspalveluratkaisua pilotoitiin alkuvuodesta 2019 ja se otettiin käyttöön saman vuoden keväällä. ”Yhteinen projektitiimimme pystyi nopeasti reagoimaan projektin aikana ilmenneisiin räätälöintitarpeisiin ja yllätyksiin. Pysyimme aikataulussa hyvin. Projektin aikana pääsimme tutustumaan syvällisesti Genesys Cloud-palvelun ominaisuuksiin”, summaa Telian ICT-spesialisti Tommi Katainen.

JOS JÄRJESTELMÄSI EI OLE HELPPO KÄYTTÄÄ, SE JÄÄ KÄYTTÄMÄTTÄ 

Sarvijärven mukaan asiakaspalveluratkaisun valinnassa on tärkeää pohtia mihin ratkaisua halutaan käyttää: ”Tarkka tarvemäärittely kannattaa, sillä osa käyttötapauksista voi olla yrityskohtaisia ja vaatia näitä räätälöityjä ratkaisuja. Jos siirretään vanhan järjestelmän logiikka sellaisenaan uuteen järjestelmään, voi osa uuden järjestelmän hyvistä ominaisuuksista voi jäädä hyödyntämättä”.

Kehittämistyötä taas ei kannata lopettaa käyttöönottovaiheeseen, vaan jatkaa yhteistyötä. ”Meillä on nykyään tiimissä oma käyttäjälähtöisesti ajatteleva Genesys Cloud -kehittäjä. Kun viemme tunnistetun ongelman Telian asiantuntijoille, siellä taas mietitään teknistä toteutusta ja tarjotaan ratkaisu. Yhteistyön kannalta on ollut etu, että meillä on käytössä muitakin Telian palveluita,” Sarvijärvi kertoo. 

Sarvijärvi uskoo teknologian tarjoavan lähitulevaisuudessa lisää mahdollisuuksia asiakaspalvelulle ja terveydenhoitoalalle. ”Hoidontarpeen arvioinnissa voidaan esimerkiksi hyödyntää tekoälyä. Käytettävyys tulee kuitenkin olemaan aina avainasemassa – jos tuote ei tunnu hyödylliseltä tai se on vaikea käyttää, se jää käyttämättä”, Sarvijärvi toteaa.  

Haaste: Pihlajalinnan edellinen asiakaspalveluratkaisu oli kankea ja vanhanaikainen. Uudelta toteutukselta toivottiin helppokäyttöisyyttä, 360-näkymää asiakkaaseen sekä mahdollisuutta seurata asiakaspalvelun tilaa reaaliajassa myös alueellisesti. 

Ratkaisu: Genesys Cloud räätälöitiin Pihlajalinnan tarpeisiin sopivaksi ja se yhdistettiin yrityksen CRM-järjestelmään. Projektissa huomioitiin heti alusta alkaen teknisen toteutuksen lisäksi myös asiakaskokemus ja järjestelmää käyttävien asiakaspalvelijoiden näkökulma.

Hyödyt: Nopeakäyttöinen palvelu on vähentänyt asiakaspalvelun puheluiden kestoa. Lisäksi palvelussa on helppo luoda raportteja ja seurata asiakaspalvelun tilaa.