Sanoista tekoihin

Ohjeistusta Telia Viestintäpalvelu VIP:n käyttöön

"Voisi hiukan avata myös vip.telia.fi palvelua"

"Saisiko vip-palvelusta samanlaisen webinaarin?"

"Toiveena perehtyä paremmin vip-palvelunne sisältöön"

"Telia VIP -palvelun käyttö ja hallinta, palvelunumeroiden hallinta"

Ratkaisu:

Kysyimme asiakkailtamme palautetta viime syksynä sekä alkuvuodesta järjestettyjen Minun Telia Yrityksille -käyttöopastus webinaarien jälkeen. Palautteissa nousi selkeästi toive, voisimmeko järjestää samanlaisen koulutuksen Telia Viestintäpalvelu VIP:n käytöstä. Palautteiden pohjalta järjestimme Viestintäpalvelu VIP:istä neljä eri webinaaria. Kahdessa ensimmäisessä syvennyttiin mobiilisovelluksen ja Softphonen käyttöön loppukäyttäjän näkökulmasta. Pääkäyttäjän toiminteet tulivat tutuksi kahdessa viimeisessä webinaarissa.

Kirjautumisen saavutettavuus

"Telia on taas muuttanut nettisivujaan. Olen aina kirjautunut Yritysportaaliin tämän sivun kautta. Mutta nythän tuonne on ilmestynyt useita kohtia mistä pitää valita mihin kirjautuu. Ongelma tässä on se, että olen itse sokea ja teidän nettisivut eivät tässä(kään) kohtaa ole esteettömät. Hirvittävän vaikeata ymmärtää minkä linkin takaa Yritysportaali löytyy kun ruudunlukijaohjelma kaikkien kolmen vaihtoehdon kohdalla minulle toteaa ”jatka kirjautumaan”.  Teillä on muutenkin tosi paljon puutteita nettisivujen saavutettavuudessa mitä tulee näkövammisiin ihmisiin. Mutta tällä hetkellä en pysty edes kirjautumaan portaaliin ennen kuin olette saaneet ym. ongelman korjattua. Toivoisin että ilmoitatte tästä puutteesta mahdollisimman nopeasti nettisivujen ylläpidolle, jotta pääsen tekemään työtäni."

Ratkaisu:

Palautteen pohjalta teimme muutoksia kirjautumissivulle. Täsmensimme kunkin kirjautumisroolin tekstejä sekä kirjautumaan ohjaavia linkkejä. Aiemmin kaikkien kirjautumisprofiilien ohjauksissa luki "jatka kirjautumaan", mutta muutimme ne nyt täsmäämään oikeaa roolia: kirjaudu omistajana, kirjaudu käyttäjänä sekä kirjaudu yritysasiakkaana.

Verkkotunnuspalvelun ohjeiden selkiytys

Olemme saaneet paljon kysymyksiä liittyen Verkkotunnuspalvelun ohjeisiin. Meillä on myynnissä kaksi eri Verkkotunnuspalvelua: Telia Verkkotunnus ja Telia Verkkotunnus Perus. Palvelut ovat nimeltään hyvin samanlaisia, joten kokonaisuus kaipasi selkeyttämistä.

Ratkaisu:

Asiakastuen ohjeista löytyi aiemmin vain Telia Verkkotunnus Perus -palvelun oheet. Tämä saattoi aiheuttaa hämmennystä, sillä ohjeet löytyivät vain yhteen verkkotunnus palveluun. Selkeytimme kokonaisuutta niin, että teimme myös Telia Verkkotunnus palvelulle uuden oman ohjeensa: Telia Verkkotunnus. Molempien palveluiden ohjeisiin on myös lisätty alkuun maininta, mistä tunnistat kumpi ohje auttaa asiassasi.

PUK-koodi ei löydy

"Ei onnistu PUK-koodin avaaminen."

"En löydä puk-koodia mistään! Todella epäselvät sivut."

"Ikiliikkujan ootte keksineet, en saa puk-koodia."
 

Ratkaisu:

Minun Telia Yritykselle -asiointipalveluun kehitettiin toiminto, jolla asiakas voi tarkistaa PUK-koodinsa itsenäisesti asiointipalvelussa. Päivitimme myös asiakastukemme PUK-koodi-ohjetta selkeämmäksi.

Aina pitää itse muistaa soittaa sopimuksista

"Ette ikinä soita meille vaan meidän asiakkaiden pitää aina muistaa soittaa teille sopimuksista."

Ratkaisu:

Lähetämme joka kuukausi vaihtuvalle asiakasryhmälle tekstiviestin, johon vastaamalla asiakas voi pyytää soittoa missä tahansa arjen kysymyksessä liittyen Telian palveluihin. Tarjoamme apua helposti asiantuntijoidemme kanssa, jotka ovat valmiina soittamaan heti kun asiakkaan vastaukset saapuvat.

MMS-viestit ei avaudu

"Multimedia viestit ei toimi soitettu jo 3 kertaa."

"MMS-viestien lukeminen on mahdotonta."

"MMS-viestit jäävät toistamiseen katsomatta, kun en saa auki niitä mistään, millään edes salasanalla."
 

Ratkaisu:

Päivitimme asiakastukemme MMS-viesti-ohjetta sellaiseksi, että jokainen löytäisi siitä avun. Toimme ohjeeseen eri vaihtoehtoja, kuinka MMS-viestejä voi lukea ja selkeytimme ohjetta.

Puhelimitse asiointi ei ole sujuvaa

"En saanut asiaani yhtään eteenpäin. Paljon selitystä ja 25min puhelimessa."

”En saanut asiaan selvyyttä, mutta aspa lupasi selvittää ja palata asiaan.” 

"Käsketään soittamaan numerosta toiseen ja asiat eivät etene ja sitten annetaan numero joka on työtaisteluiden alla!!"

"Muuten hyvää palvelua mutta jonotusaika oli pitkä."

Ratkaisu:

Selkeytimme puheluvalikkomme rakennetta sekä puheluiden ohjausta, jotta kaikki puhelut ohjautuvat sujuvasti suoraan oikealle asiantuntijalle. Lupaamme entistä selkeämmin asiakkaalle, milloin viimeistään olemme häneen takaisin yhteydessä ja varmistamme, että ajanvarauskalenterissa on aina aikoja. 

Työsuhdeliittymällä kirjautuminen on epäselvää

"Kauheesti vaihtoehtoja - hullu suo ;("

"Minun telia yrityksille ei pääse kirjautumaan."

"Sisään pääseminen on arpapeliä."

"Olen tässä nyt 30 minuuttia säätänyt että pääsisin edes kirjautumaan!"
 

Ratkaisu:

Lisäsimme kirjautumisikkunaamme infotekstin "Tämä on yritysasiakkaan kirjautumisikkuna. Jos olet työsuhdeliittymän käyttäjä, kirjaudu Minun Teliaan" ja ohjauksen kuluttajapuolen kirjautumiseen. Tämän jälkeen katsoimme datasta, oliko muutoksella merkitystä: moni oli siirtynyt linkistä, joten opastava teksti selkeästi tuli tarpeeseen. Tämän lisäksi paransimme Kirjaudu työsuhdeliittymällä -ohjetta.

Vahvan tunnistautumisen kanssa vaikeuksia

"Mobiilivarmenne? Mistä sen saa päälle?"

"Vahva tunnistautuminen ei toimi."

"Ei pääse pankkitunnuksilla loggaamaan teidän palveluun sisään :("

Ratkaisu:

Lisäsimme kirjautumisikkunaamme Pankkitunnuksilla-välilehteen infotekstin "Huomaathan, että vahva tunnistautuminen täytyy ottaa käyttöön tilisi asetuksissa" ja ohjaamme asiakkaan lukemaan lisää Vahva tunnistautuminen -ohjeesta. Infoteksti on vähentänyt palautteita aiheesta ja selkeästi auttanut asiakkaita vahvan tunnistautumisen käyttöönotossa.

Laitteiden lisätarvikkeita ei löydy verkkokaupasta

"Ostaminen oli helppoa, mutta toivoisin esim. panssarilaseja ja suojakuoria valikoimiinne."

"Helppoa, mutta en löytänyt paikkaa mistä lisätä samaan ostokoriin esim. suojalasia ja kuorta."

"Kaikki kävi jouhevasti. Olisin mielelläni tilannut kuulokkeet samalla, mutta niitä ei valikoimasta löytynyt."

Ratkaisu:

Olemme lisänneet yritysverkkokauppamme valikoimaan paljon toivotut puhelintarvikkeet, josta voit valita puhelimeesi sopivan näytön suojakalvon sekä puhelimen suojakuoren tai -kotelon. Kehitämme verkkokauppaamme ja laajennamme sen tuotevalikoimaa jatkuvasti. Tutustu myös muihin lisätarvikkeisiin, josta löydät muun muassa kuulokkeet, älykellot, lataustarvikkeet ja neuvottelulaitteet.

eSIMin aktivointi hankalaa

"Miksi te otitte sen hyvin toimivan eSIM palvelun pois linjoilta? Se toimi ainakin minulla tosi hyvin, mutta nyt tuosta eSIM ominaisuudesta on enemmän harmia kuin hyötyä eikä teidän aspa ole koskaan käytettävissä."

"Sain avun asiakaspalvelijalta. Asiakaspalvelu toimii hyvin. Mutta haluisin luoda uusia eSIM aktivointeja itse. Ennen sen pystyi tekemään Hallinnoi sivulta."

Ratkaisu:

eSIMin aktivointi itsepalvelussa tuotiin takaisin ja siirrettiin vahvan tunnistautumisen taakse (eSIM-aktivointi oli pois käytöstä itsepalvelukanavien kehittämisen vuoksi). Asiakas voi vaihtaa SIM-kortin myös chatin kautta: chatbot ohjaa asiakkaat suoraan Minun Telia Yrityksille -asointipalvelun hallinnointi-osioon.

Laskutuksen ohjeet puutteellisia

"En pääse muuttamaan yksinkertaista operaattorin muutosta verkkolaskutukseen."

"Verkkolaskun tilaaminen ei ota onnistuakseen."

"Ohjeessa ei kerrota miten laskutustiedot muutetaan."

Ratkaisu:

Muokkasimme laskutuksen ohjeita selkeämmäksi, jotta asiakas löytää etsimänsä tiedon helpommin. 

Vaikeuksia päivittää uusi osoitetieto

"Ei löydy tietoa kuinka päivitän yrityksen uuden osoitteen Minun Telia Yrityksille -asiointipalveluun."

"Yrityksemme on muuttanut, minne voin päivittää uuden katuosoitteen?"

Ratkaisu:

Luotu uusi ohje osoitetietojen päivittämisestä Asiakastuki-osioon, jotta asiakkaat voivat Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelun kautta helposti ilmoittaa uuden osoitetiedon, eikä tarvitse turhaan soittaa yritysasiakaspalveluun.

Pitkät jonotusajat puhelinasiakaspalvelussa

"Aina joutuu jonottamaan useita minuutteja ja koskaan ei vastata tehtyihin kysymyksiin tai avattuihin caseihin. Ja myös laskutetaan väärin.."

"Yritysasiakaspalveluun en pääse. Ja kuluttajapuolella en saa apua."

Ratkaisu:

Koulutimme lisää asiakaspalvelijoita ja lisäsimme runsaasti uusia soittoaikoja telia.fi/ajanvarausyrityksille, jotta voimme olla teihin yhteydessä sovittuna ajankohtana – ilman jonottamisen tarvetta.

Asiointipalvelusta ei löydä etsimäänsä

"Joka kerta erilainen näkymä, koskaan et löydä hakemaansa paikkaa kerralla vaan aina jäätävä etsiminen ja kikkailu, useaan otteeseen sisäänkirjautuminen, älytöntä ajan haaskausta tämä teidän palvelu. Tehkää siitä helppokäyttöinen ja yksinkertainen sekä selkeä! Älkääkä muuttako sitä viikoittain!"

"Sivusto on ehkä hiukan sekava. Vaikea löytää haluamaansa."

"Erittäin vaikea oli löytää oikeaan kohtaan ilmoittamaan tietoja."

"Oli vaikea löytää sivu, jossa sain vaihdettua käyttäjän nimen liittymälle."

"On hyvin aikaavievää tällainen etsiskely, sen sijaan, että kerrottaisiin, missä laskuni sijaitsevat."

Ratkaisu:

Laajensimme hakutoiminnallisuutta siten, että hakutuloksiin tulee tietoa myös palvelun sisältä – aikaisemmin haku haki pelkästään Asiakastuki-sisältöjä. Parannuksen myötä toivomme, että asiakkaat löytävät etsimänsä tiedon helpommin asiointipalvelussa.

Maksamisessa vaikeuksia asiointipalvelussa

"En saa maksettua laskua pankkinapeilla. Nordean mukaan teidän puolelta ei tueta yrityspankkitunnusten käyttöä. Virtuaaliviivakoodin alta ei avaudu verkkopankkia lainkaan."

"Laskuja ei pysty maksamaan tätä kautta. Ei hyväksy Nordean pankkia."

Ratkaisu:

Asiakkaalle lisättiin infoteksti ohjeistamaan miten toimia, kun hän on maksamassa laskua ja hänelle ilmestyy valitsemansa pankin välisivu. Infoteksti: ”Huomioithan, että seuraavien pankkien asiakkaana siirryt Osuuspankin Multibank-näkymään: Nordea, Danske Bank, Handelsbanken, S-pankki, Bank of Åland, Paikallisosuuspankit, Säästöpankki ja OmaSäästöpankki. Valitsemalla "Jatka" siirryt Multibank-näkymän kautta oman pankkisi tunnistautumiseen.” Toivomme, että parannuksen myötä asiakkaan laskujen maksaminen hoituu jatkossa sujuvasti.