Asiakaskokemus on digitalisaation pysyvä ykköstrendi
Mitä jos voisit tarjota asiakkaillesi ennakoivaa palvelua tai myydä tuotteitasi suoraan vaikkapa Facebookin chatissa? Asiakaskokemuksen parantamiseksi on 2020-luvulla tarjolla uskomattomalta tuntuvia ratkaisuja, joita hyödyntää toistaiseksi vain pieni osa suomalaisyrityksistä ja -organisaatioista.
Käsi pystyyn ne, jotka osasivat muutama vuosi sitten ennakoida, että saisimme pian asiakaspalvelua tekoälyltä, tekisimme nettiostokset chatissa tai sommittelisimme huonekaluja lisätyssä todellisuudessa. Teknologia muuttaa asiakaskokemusta nyt niin nopeasti, että mukana on vaikea pysyä – olipa sitten myyjä tai ostaja. Innovaatio ja trendi toisensa jälkeen ehtii muuttua arkisanastoksi, ennen kuin valtaosa ihmisistä on edes ehtinyt tutustua niihin.
Moni uutuus ei kuitenkaan ole ehtinyt vielä vanhentua, ja vuosi 2020 jatkaakin asiakaskokemustrendeissä siitä, mihin viime vuosi päättyi.
Chatbotit ja sosiaalinen ostaminen vievät palvelun uudelle tasolle
”Chatboteista puhuttiin paljon jo viime vuonna. Nyt ne ottavat aidosti tuulta alleen. Automatisaatio on toistaiseksi ollut mukana taustaprosesseissa, mutta jatkossa sitä käytetään yhä enemmän myös asiakaspalvelun etulinjassa. Uskon, että saamme pian nähdä täysin uudenlaisia itsepalvelun toteutuksia”, sanoo Telian Senior Advisor Tapio Jakola.
Tähän saakka chatbotteja ovat parhaiten onnistuneet hyödyntämään isot yritykset, joilla on ollut resursseja opettaa niitä palvelemaan asiakkaita sujuvasti.
”Seuraava kehitysaskel on se, että yritykset voivat saada boteista käyttöön testiversioita. Näin pk-yrityksetkin voivat ottaa niitä kokeiltavaksi ilman budjettirajoituksia”, jatkaa Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko.
Chatin merkittävyys asiakaskokemuksen luomisessa ei kuitenkaan rajoitu vain botteihin. Siitä tulee yhä useammin myös ostospaikka, kun verkkokauppojen tuotteita voi tilata suoraan esimerkiksi yritysten Facebook-sivujen chatista. Facebookin keräämä asiakasdata avaa chatissa ovia sellaiseen yksilölliseen mainontaan ja palveluun, joka ei yritysten omissa verkkokaupoissa ole ollut mahdollista.
Chat tuo mukanaan myös sosiaalisen ostamisen, jossa mallia näyttää Kiinassa suosittu WeChat-palvelu. WeChatissa kuluttajat voivat keskustella tuotteista ja ostaa niitä yhdessä. Ryhmäostamiseen voidaan liittää tarjouksia ja tuotteita, jotka eivät ole muuten saatavilla.
Ennakoiva asiakaspalvelu syntyy saumattomasta monikanavaisuudesta
Chat, sosiaalisen median kanavat, sähköposti, puhelinpalvelu – moni yritys kamppailee vielä monikanavaisuuden kanssa. Vuonna 2020 ollaan kuitenkin jo tilanteessa, jossa tulisi osata hyödyntää juuri niitä kanavia, joita asiakkaat haluavat käyttää. Asiakas odottaa palvelun myös jatkuvan sujuvasti eri kanavien välillä, mikä vaatii toimiakseen saumattomat järjestelmät ja 360 asteen kokonaisnäkymän asiakkaaseen.
”360 asteen valmiutta rakennetaan nyt monessa yrityksessä. Ajurina toimii muun muassa tuleva EU:n yleinen tietosuoja-asetus GDPR. On iso haaste virittää kaikki järjestelmät soimaan yhdessä niin, että tarvittava tieto saadaan aina rajapintaan asiakkaalle tai asiakaspalvelijalle”, Jakola sanoo.
”Ensin pitää tietysti olla tavoitteet tiedossa, eli se, miksi tietyssä kanavassa ollaan ja mitä siellä halutaan tehdä. Ihan kaikkiin kanaviin ei kannata lähteä, jos siellä tarjottavaan asiakaspalveluun ei ole resursseja tai jos ei tunneta kanavan toimintaa ja erityispiirteitä”, Suurhasko lisää.
Monikanavaisuus ei koske pelkästään asiakaspalvelua. Se on toimintamalli, joka pitäisi ottaa käyttöön koko yrityksessä yli toimintorajojen.
”Yksi monikanavaisuuden merkittävä vauhdittaja on 24/7-saatavuus, jonka kysyntä kasvaa nyt runsaasti. Asiakkaan asiaa voidaan edistää silloinkin, kun kivijalka- tai puhelinpalvelua ei ole tarjolla. Alkutoimenpiteet voidaan tehdä netissä, josta asiakaspalvelu voi myöhemmin jatkua saumattomasti livenä tai puhelimessa”, Suurhasko toteaa.
Kun kaikki kanavat on kytketty toisiinsa saumattomasti, asiakkaan tarpeet saatetaan tunnistaa jo ennen kuin hän kertoo niistä itse. Jakola uskookin ennakoivan asiakaspalvelun yleistyvän.
”Ennakoiva asiakaspalvelu perustuu asiakasdatan analysointiin. Kun järjestelmä toimii oikein, voidaan lähteä hakemaan etunojassa seuraavia askeleita asiakassuhteen ja -kokemuksen kehittämiseksi.”
Mittaaminen jalostaa asiakaskokemusta
Ilman tavoitteita ja niiden onnistumisesta kertovia mittareita asiakaskokemuksen rakentaminen jää sattumien varaan. Voi myös olla, että mittarit ja tavoitteet ovat paikallaan, mutta ne mittaavat väärää asiaa: asiakkaan saaman kokemuksen sijaan mitataan vain omien työntekijöiden tekemistä.
”Hyvän kokemuksen tuottamisesta puhutaan paljon, mutta miten sitä mitataan? Moni on yhä aika pihalla laadunseurannan kanssa”, Jakola toteaa.
Vuonna 2020 onkin yhä tärkeämpää kerätä ja analysoida dataa kaikista kosketuspisteistä. Pelkkiä peukutusmääriä olennaisempaa voi olla seurata vaikkapa sitä, millaisia tuntemuksia ja trendejä koneäly löytää sille syötetystä palautemassasta.
Auta asiakastasi – ja näytä se julkisesti
Suurhasko muistuttaa, että nykyisin suuri osa asiakaspalvelusta on julkista, jolloin sitä voi arvioida kuka tahansa – myös ne, jotka eivät vielä ole yrityksen asiakkaita. Yrityksen julkisella näkyvyydellä on iso merkitys sosiaalisessa myynnissä eli siinä, kuinka ostopäätökseen haetaan tukea muun muassa sosiaalisesta mediasta. Asiantuntijuuden esilletuominen, hyödylliset sisällöt ja hyvä kanssakäyminen asiakkaiden kanssa ovat jälkiä, joita asiakas seuraa tehdessään päätöksiä.
”Miten oma sisältö vastaa asiakkaan tarpeisiin, miten sinut löydetään, miten näyt eri kanavissa? Ennen keskityttiin keräämään liidejä ja tekemään kylmiä soittoja, mutta nykyisin markkinoinnillakin halutaan rakentaa asiakaskokemusta. Kun autat proaktiivisesti asiakastasi, autat samalla myyntiäsi.”