Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Takaisin

Tähti Katsastus paransi asiakaskokemusta vaihdepalvelun avulla

Toimitusjohtaja Pasi Lahikainen.

Katsastuspalveluita, ajoneuvojen rekisteröintiä ja vakuutuspalveluita kevyille ja raskaille kalustoille. Tässä on tiivistettynä Etelä-Savossa toimivan katsastusasema Tähti Katsastus Oy:n liiketoiminnan ydin. Yrityksellä on asemat neljällä eri paikkakunnalla: Mikkelissä, Pieksämäellä, Kangasniemellä ja Joutsassa.

”Asiakaskuntamme koostuu pääosin lähiseudun autoilijoista, mutta joskus katsastettavia autoja tuodaan meille aina Euroopasta asti”, kertoo Tähti Katsastuksen toimitusjohtaja Pasi Lahikainen.

Usein mielikuva katsastusasemasta on iso halli, jossa on pitkät jonot ja jäyhä palvelu. Ala onkin varsin perinteinen ja täynnä erilaisia säädöksiä, joita on pakko noudattaa. Tästä syystä alalla erottuu erityisesti hyvällä asiakaspalvelulla ja korkealla suoritustasolla. Tämä onkin Tähti Katsastuksen tärkein kilpailijoista erottava tekijä.

”Missään nimessä emme halua olla liukuhihnayritys, vaan panostamme yksittäisiin asiakaskohtaamisiin. Haluan, että meillä asiakkaalle jää aina hyvä mieli.”

Muutoksia luvassa

Katsastusalalla 11 vuotta ollut Lahikainen kertoo, että tänä aikana katsastusasemia on tullut todella paljon lisää ympäri Suomea. Muutoin ala on pysynyt melko samana. Muutoksia on kuitenkin edessä, kun 21.5.2018 voimaan tulleen lakiuudistuksen vaikutukset alkavat näkymään. Uudistuksen mukaan alle 10 vuotta vanhat autot katsastetaan kahden vuoden välein, eikä enää joka vuosi.

”Toimipaikkojen määrä kasvaa, mutta työt vähenevät uudistuksen myötä. Arvioisin, että asiakkaat tulevat vähenemään noin 20 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että meidänkin on panostettava entistä kokonaisvaltaisempaan ja laadukkaampaan palveluun”, toteaa Lahikainen.

Osa katsastusasemista onkin jo kasvattanut palveluportfoliotaan. Nykyään on mahdollista myydä lisäpalveluita, kuten öljyjä katsastusasiakkaille. Tähti Katsastus aikoo kuitenkin keskittyä ydinosaamiseensa eli peruspalveluihin ja huolehtia, että asiakaskokemus on kunnossa.

Tavoitettavuus on kaiken a ja o

Suurin osa Tähti Katsastuksen saamista yhteydenotoista on ajanvarauksia, joita tulee sekä puhelimitse että kotisivujen kautta. Kotisivuilla on mahdollista varata aika määräaikaiskatsastukseen tai jälkitarkastukseen itselle parhaiten sopivaan toimipisteeseen yksinkertaisen ja helpon järjestelmän kautta.

Usein asiakkaat kuitenkin haluavat varata ajan ja kysyä lisätietoja puhelimitse. Tästä syystä yritys otti reilu vuosi sitten käyttöönsä Touchpoint-mobiilivaihdepalvelun saapuvien puheluiden käsittelyyn.

”En nähnyt järkevänä pitää toimistotyöntekijää neljällä eri paikkakunnalla vastaamassa puhelimeen. Katsastajille ei myöskään voi ohjata puheluita suoraan, sillä heidän täytyy keskittyä sataprosenttisesti ajoneuvoihin”, kertoo Lahikainen.

Nykyään kaikki saapuva puhelinliikenne on ohjattu yhteen numeroon. Tähti Katsastuksen puhelinkeskuksen 1-3 työntekijää vastaavat asiakkaiden puheluihin kaikessa rauhassa. Tämä vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti. Valtaosa puheluista koskee ajanvarausta tai yksinkertaisia kysymyksiä, jotka asiakaspalvelijat ohjaavat tarvittaessa eteenpäin.

”Palvelu on hyvin räätälöitävissä. Esimerkiksi valvottu puhelun kääntäminen on loistava ominaisuus: jos puhelu ohjataan eteenpäin eikä seuraava numero vastaa, niin puhelu ohjautuu takaisin asiakaspalvelijalle ja tavoitettuun numeroon jätetään soittopyyntö. Palvelu ei siis jää missään kohtaa kesken”, iloitsee Lahikainen ja jatkaa:

”Meille on äärimmäisen tärkeää saada kaikki meille tulevat puhelut. Touchpointin avulla voimme keskittyä työntekoon, ja säilyttää silti yhteyden asiakkaaseen. Suosittelen palvelua kaikille – mielestäni ei ole olemassa liian pientä yritystä vaihdepalvelun käyttäjäksi”.

Haaste

Tähti Katsastuksella on useita toimipisteitä eri paikkakunnilla. Katsastajat eivät voi vastata puhelimeen kesken työnteon.

Ratkaisu

Touchpoint-vaihdepalvelun avulla puhelut ohjautuvat yhden numeron kautta asiakaspalvelijoille, jotka voivat rauhassa vastata ja tarvittaessa ohjata puhelut eteenpäin.

Hyödyt

Katsastajat voivat keskittyä työhönsä ja asiakkaat saavat parempaa palvelua.

Kiinnostuitko?

Tutustu tarkemmin Touchpoint-mobiilivaihdepalveluun.

Lue lisää

Artikkelin aihealueet

Asiakastarinat Touchpoint-mobiilivaihde Yrittäjän ratkaisut
Lisää samasta aiheesta
Tiitus yhdistää opiskelijat ja työnantajat
Uberin haastajaa pyörittää 19-vuotiaana Taxifyn perustanut virolainen Markus Villig
Pienyritys Sointuvalle laitteiden toimintavarmuus on välttämättömyys
Mutkatonta kotiruokaa sydämellä – näin Resta Nomia pyörittää yrittäjän arkea
Digitalisoidu tai katoa – Sisuste-Peltoniemi päätti pelastua ja muutti samalla huonekalualaa
Mobiiliverkkodata paljasti Imatranajon vaikuttavuuden
Perheyhtiöstä globaaliksi konserniksi – satavuotias monialayhtiö menestyy niin kotimaassa kuin kansainvälisesti
Karttanäkymät turvassa pilvessä
Edellinen artikkeli
Digitalisoidu tai katoa – Sisuste-Peltoniemi päätti pelastua ja muutti samalla huonekalualaa
Perheyritys sopeutui kaupanalan murrokseen digitalisoimalla toimintansa.
Seuraava artikkeli
Hallittu videovalvonta säästää resursseja ja synnyttää liiketoimintamahdollisuuksia
Organisaatiot käyttävät videovalvontajärjestelmiään harvoin niin monipuolisesti kuin olisi ...