Aina tavoitettavissa
Sonera on nyt Telia.
SOL päivitti asiakaspalvelunsa vastaamaan ensiluokkaisen palvelualan yrityksen imagoa Soneran asiakaspalveluratkaisun avulla. Mobiili asiakaspalvelu takaa, että SOLilla vastataan aina asiakkaan soittoon.
Yhteydet kerralla kuntoon
"Meille tulee kuukaudessa tuhansia puheluita", kertoo SOLin palvelujohtaja Lauri Leppä. Palvelualan moniottelijan ja markkinajohtajan SOLin puoleen käännytään monenmoisten tehtävien tiimoilta: kantasana SOLin liiketoiminnassa on palvelu. Kaikki SOLilla ei kuitenkaan ollut linjassa yrityksen liiketoiminta-ajatuksen kanssa. Vanhan, laitteistopohjaisen asiakaspalvelujärjestelmän puutteet aiheuttivat merkittäviä haasteita eivätkä lisänneet toimintavarmuutta.
"Muutaman kerran sattui katkoksia, kun kuitukaapelit menivät poikki. Meillä oli linjat mykkinä vuorokauden ajan. Se oli suoraan sanottuna katastrofi", Leppä summaa.
Katkerien kokemusten myötä SOLilla ryhdyttiin miettimään uutta ratkaisua. Toimintavarmuuden lisäksi haettiin parempaa raportointia ja seurantaa. SOL toteutti yhdessä Soneran kanssa keskitetyn asiakaspalveluratkaisun. Soneran Viestintäpalvelu TOP Max yhdistää SOLin tytäryhtiöiden järjestelmät yhdeksi kokonaisuudeksi. Uudistusprojekti alkoi asiakaspalvelujärjestelmästä, mutta laajeni kattamaan myös koko SOLin noin 1400 mobiililiittymää.
"Tässä ratkaisussa toiminnan tehokkuus ja seurattavuus nousevat uudelle tasolle. Pystymme benchmarkkaamaan mitä missäkin tapahtuu. Olemme saaneet puhelinliikenteen osalta merkittävät säästöt, joita voimme käyttää projektin muiden kustannusten peittämiseksi. Myös koulutus järjestelmien käyttöön oli laadukasta ja hyvin organisoitua", Leppä kertoo.
Pilvipalvelupohjaisuus ja vakaat yhteydet luovat varmuutta
SOLin asiakkaiden suuntaan asiakaspalvelujärjestelmän päivitys tarkoittaa, että kun SOLille soittaa, aina joku vastaa. Toimintavarmuus syntyy sekä pilvipalveluratkaisusta että nopeista 4G-yhteyksistä.
"Mobiilin ratkaisun avulla asiakaspalvelijan ei kaikissa tapauksissa tarvitse tulla toimistolle ottamaan puheluita vastaan, joka tukee arvoamme siitä, että työ on vapaata. Suoritukset ovat tärkeitä, ei se, missä se tehdään. Asiakaspalveluratkaisun joustavuus merkitsee, että työtä on myös helpompi resursoida."
"Voimme kouluttaa asiakaspalvelijoita eri puolille Suomea, ja käyttää tarvittaessa esimerkiksi Joensuussa tai Rovaniemellä olevaa asiakaspalvelijaa. Haluamme, että SOLilla on puhelimessa luonnollinen henkilö eikä asiakas ajattele, että hän kohtaisi koneen soittaessaan meille", Leppä linjaa.
Tarve
SOL halusi parantaa asiakaspalvelujärjestelmänsä toimintavarmuutta ja lisätä asiakaspalvelun joustavuutta.
Ratkaisu
SOL otti käyttöön pilvipalvelupohjaisen viestintäpalveluratkaisun, joka yhdistää koko SOL-konsernin tytäryhtiöiden asiakaspalvelut yhdeksi kokonaisuudeksi. 4G-yhteyksien kautta toimiva järjestelmä on mobiili ja paikkariippumaton.
Edut
Tehokkuus ja seurattavuus parani, kun kaikki SOL:n järjestelmät toimivat yhtenä kokonaisuutena. Puhelinliikenteen osalta on saatu merkittävät säästöt. Soneran TOP Max -palvelu toteutetaan pilvipalveluna, mikä vähentää teknisiä vikatilanteita. Paikkariippumattomuuden ansioista SOL resursoi asiakaspalvelijoita tehokkaammin.
