Tukevatko yrityksesi IT-järjestelmät saumatonta asiakaskokemusta?
Pahimmillaan yrityksen tietojärjestelmät hankaloittavat työtä päivittäin. Parhaassa tapauksessa tietojärjestelmä tarjoaa keskeytymättömän tietovirran työntekijöiden käyttöön. Ihanteellinen 360-asteen kokonaisnäkymä asiakastietoihin mahdollistaa aidosti saumattoman asiakaskokemuksen. Kaiken takana pyörii yrityksen tietojärjestelmä, jota kehitetään liiketoimintavaatimukset mielessä, botteja pelkäämättä.
Vuoren huipulta aukeaa esteetön näkymä jokaiseen ilmansuuntaan. Kiikareiden avulla yksityiskohtiin pystyy tarkentamaan. Keskellä pystymetsää näkymä puolestaan katkeaa joka suunnalla, eikä taivaskaan erotu korkeiden puiden välistä selkeästi.
Ihannetilanteessa asiakaspalvelijalla on asiakkaan tietoihin 360-asteen näkymä, aivan kuin vuoren huipulta. Vanhentuneet tietojärjestelmät ja takkuileva tiedonsaanti heittävät asiakaspalvelijan kuitenkin keskelle pystymetsää, josta kokonaiskuvaa on vaikea hahmottaa. Kun asiakaskokemus syntyy yhä useamman kohtaamispisteen yhtälöstä, on saumattoman palvelun edellytyksenä asiakaspalvelijan esteetön näkymä asiakkaan tietoihin.
Saumaton asiakaskokemus on tie parantuneeseen asiakastyytyväisyyteen. Se liittyy Telian asiantuntijapalveluissa työskentelevän Senior Advisor Antti Mikkolan mukaan vahvasti yrityksen markkina-arvoon.
Tutkimuksen mukaan yhden prosentin nousu ACSIssa (American Customer Satisfaction Index) kasvattaa yrityksen markkina-arvoa 4,6 prosenttia.¹
Asiakaspalvelijan nostaminen pystymetsästä vuoren huipulle vaatii näkemyksellistä ja liiketoimintavaatimukset huomioonottavaa kehitystyötä tietohallinnolta.
Takkuileva tiedonsaanti kuluttaa turhaan resursseja
Vanhentuneet tietojärjestelmät aiheuttavat haasteita tiedon saatavuuteen.
”Osa tiedosta sijaitsee paperikansioissa kellarin arkistoissa, osa pilvessä ja osa vanhan infran uumenissa. Tiedon kerääminen aiheuttaa ylimääräistä työtä. Usein sama tieto syötetään useaan eri järjestelmään, mikä aiheuttaa ylimääräistä työtä”, Mikkola kertoo.
Käytännössä tiedon hajanaisuus näkyy asiakaspalvelijoiden päivittäisessä työssä. Asiakaspalvelijat hakevat asiakkaaseen liittyvää tietoa useasta eri järjestelmästä ja kopioivat sitä talteen erilliseen tekstitiedostoon. Tiedon koostaminen vie aikaa varsinaiselta asiakaspalvelulta ja virheiden mahdollisuus kasvaa.
Tiedon saatavuus on suoraan kytköksissä toimivaan tietojärjestelmään. Tietojärjestelmien ja asiakaspalvelujärjestelmän kehittäminen liiketoimintatavoitteita ja asiakaspalvelua tukeviksi vaatii kokonaisuuden hallintaa.
”Haasteena on, että tietotekniikka on yritykselle suuri menoerä ja hankinnat tehdään kustannuksia ajatellen. Kustannustekijöiden lisäksi riskit hankintojen tekemiseen voidaan kokea liian suuriksi, jos IT-yksikön tietotaito ei riitä ostettavan palvelun kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen”, Mikkola pohtii.
Tietohallintaa on kehitettävä näkemyksellisesti
”Tietohallinnon hankintapäätöksiä tulisi tehdä liiketoimintahyödyt mielessä. Hankintapäätösten tulee perustua kokonaiskuvaan eikä vanhentuneen järjestelmän paikkailuun pieni pala kerrallaan. Kustannustehokkaimmat ratkaisut ovat niitä, joissa asiakkaan tarpeet on huomioitu ja hankintapäätökset tehdään tulevaisuutta silmällä pitäen”, Mikkola toteaa.
Tietojärjestelmien kehittäminen vaatii usein järjestelmien integroimista, mikä poistaa päällekkäistä työtä ja mahdollistaa tiedon sujuvamman virtaamisen. Integroiminen on samanaikaisesti haaste ja mahdollisuus.
”Järjestelmien yhdistäminen on usein monimutkaista, sillä työ ei pysähdy integroinnin ajaksi. Pilvipalveluiden hyödyntäminen voi helpottaa integrointivaiheen aikaista työntekoa”, Mikkola kertoo.
Softarobotit ja pilvipalvelut saumattoman asiakaskokemuksen asialla
Lähitulevaisuudessa robottien ja pilvipalvelujen rooli tietojärjestelmien ja asiakaspalvelun kehittämisessä kasvaa entisestään. Automaatio vyöryy Mikkolan mukaan Eurooppaan Kiinan perässä.
”Kiinassa sosiaalisen median WeChat-palvelualustaa hyödynnetään arjen hoitamiseen eikä pelkkään chattailuun. Moni hoitaa kaikki arjen asiat sovelluksen avulla. Uutena vuotena kiinalaiset antavat toisilleen perinteisesti rahalahjoja. Yhden päivän aikana WeChatin kautta tehdään miljardeja rahansiirtoja, jotka botit toteuttavat.”
Tekoälystä on tullut asiakaspalvelijalle virtuaalinen assistentti, joka oppii työntekijän jalanjäljissä. Softarobotti hakee asiakaspalvelijan tarvitseman tiedon eri järjestelmistä ja auttaa häntä hahmottamaan kokonaiskuvaa eli 360-asteen näkymää.
”Robotti tuo tiedon asiakaspalvelijan käyttöön virheettömästi ja nopeasti. Asiakaspalvelijan tulisi voida johtaa yhteydenottoja ja asiakasta. Se on mahdollista vain, kun tieto kulkee asiakaspalvelijalle asti sujuvasti.”
”Esimerkiksi Nordea on tiedottanut ottaneensa käyttöön tekoälyn asiakaskokemuksen parantamiseksi. Norjassa otettiin käyttöön asiakaspalvelurobotti syyskuussa ja se on vastannut jo yli 10 000 kysymykseen”, Mikkola kertoo.
Optimaalisinta on, että yhteyden syntyessä asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä asiakaspalvelija tietää, ketä palvelee.
”Tietojärjestelmä hyödyntää tietoja asiakkaan asiointihistoriasta ja ohjaa hänet asiakaspalvelijalle, joka pystyy auttamaan häntä parhaiten”, Mikkola kertoo.
Robottien ja automaation maihinnousu asiakaspalveluun parantaa asiakastyytyväisyyttä. Virtuaaliset ostoassistentit voivat hoitaa ostokset ja ennakoida asiakkaan tarpeita.
Ihannetilanteessa tietojärjestelmä mukautuu yrityksen tarpeisiin ja skaalautuu helposti. Pilvipalvelut mahdollistavat skaalautuvuuden ja niiden avulla voidaan päästä eroon päällekkäisten järjestelmien käyttämisestä. Saumaton tiedonkulku tietojärjestelmässä mahdollistaa aidosti saumattoman asiakaskokemuksen.
1: Fornell, Mithas, Morgenson, Krishman (Jan - 2006) ”Customer Satisfaction and Stock Prices High Returns Low Risk” Journal of Marketing