Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Kaikki artikkelit

Puhelinvaihteeseen integroitu chat sai Hinausautokeskuksen asiakaspalvelun sujumaan

3 min
Hinausautokeskuksen markkinoinnista ja IT-ratkaisuista vastaava Sami Sipilä.

Jo vuonna 1965 toimintansa aloittanut Hinausautokeskus tarjoaa hinaus-, tie- ja autonkierrätyspalveluita Uudellamaalla ja kumppaneidensa kautta myös muualla Suomessa. Telian Viestintäpalvelu VIP auttaa perheyritystä palvelemaan asiakkaitaan nopeasti ja ketterästi kanavasta riippumatta.

Kun auto tekee tenän tien päällä, on apua saatava saman tien. Hinausautokeskuksen liiketoiminnan kannalta on siis tärkeää, että yritys on helposti ja nopeasti tavoitettavissa kaikkina vuorokaudenaikoina. ”Päivystysnumeroomme vastataan aina, oli ajankohta sitten arki, viikonloppu tai yömyöhä”, Hinausautokeskuksen markkinoinnista ja IT-ratkaisuista vastaava Sami Sipilä kertoo.

Perhevoimin johdettu, nelisenkymmentä henkeä työllistävä yritys käyttää puhelinpalvelunsa alustana pilvipohjaista Viestintäpalvelu VIP -asiakaspalveluratkaisua, johon kuuluvat räätälöitävän vaihdepalvelun lisäksi muun muassa asiakaspalvelun johtamiseen tarvittavat työkalut ja chat. ”VIPin asetusten muuttaminen itsepalveluna on helppoa, joten voimme muuttaa esimerkiksi puhelunohjaussääntöjä tilanteen mukaan. Palvelu toimii myös hyvin mobiililaitteilla, eli päivystyksemme ei ole sidottu toimistolle”, Sipilä kehuu.

Chat ei ole pelkkä koriste

Viestintäpalvelu VIP on ollut Hinausautokeskuksen puhelinpalvelun käytössä joitakin vuosia. Vajaa vuosi sitten yritys vaihtoi myös chat-palvelunsa VIPin chatiin, joka on hankittavissa asiakaspalveluratkaisuun lisäpalveluna. ”Chat on matalakynnyksinen tapa asiakkaalle ottaa meihin yhteyttä, ja vastauksen kysymykseen saa lähes yhtä nopeasti kuin puhelimessa. Siksi haluamme tarjota asiakkaille myös tämän kanavan”, Sipilä selostaa.

Kiinnostuitko? Lue lisää palvelusta

Sipilä kertoo, että yrityksellä oli jonkin aikaa käytössä ulkoistettu chat-palvelu, jonka tietämys Hinausautokeskuksen palveluista ei kuitenkaan yltänyt vaaditulle tasolle. Toisen palveluntarjoajan tekninen chat-ratkaisu puolestaan ei ollut yhteydessä puhelinpalveluun, jolloin asiakaspalvelija joutui usein hoitamaan chat-keskustelua ja puhelua päällekkäin, eikä asiakas saanut riittävän nopeasti vastauksia. ”VIPin chat on integroitu puhelinvaihteeseen. Tällöin voimme itse määritellä, että puhelua parhaillaan hoitavalle asiakaspalvelijalle ei avaudu uusia chat-keskusteluja, eikä asiakas joudu turhaan odottamaan chatissä, että henkilö meiltä vapautuu.”

Sipilän mukaan asiakkaat toimittavat chatin kautta monenlaisia asioita: ”Chatissä tulee kyselyitä esimerkiksi kierrätyspalvelustamme ja vakuutuksista, mutta sitä kautta tehdään myös tilauksia. Meille on tärkeää, että asiakas saa chatin kautta tarpeensa oikeasti hoidettua, eikä kyse ole pelkästä keskustelukanavasta.”

Teknologia tukee asiakaspalvelua

Hinausautokeskus harkitsee rupeavansa hyödyntämään nykyistä laajemmin automaatiota asiakaspalvelussaan. ”Tulevaisuudessa chat-palveluumme liitettäneen botti, jotta voimme tarjota asiakkaille vastauksia kanavan kautta vielä nykyistä nopeammin”, Sipilä paljastaa. Lisäksi suunnitteilla on sähköinen lomake, jonka kautta Uudenmaan ulkopuolelta tulevat tilaukset hoituvat automaattisesti oikealle alihankkijalle.

”Haluamme kehittää puhelin- ja chat-palveluamme jatkuvasti asiakkaiden tarpeita paremmin vastaaviksi. Telian kanssa palveluiden skaalaaminen ja uusien ominaisuuksien testaaminen käy näppärästi, joten se on meille oikea teknologiakumppani”, Sipilä päättää.

Haaste

Hinausautokeskuksella käytössä olleet chat-ratkaisut eivät mahdollistaneet laadukasta asiakaspalvelua. Asiakas jouduttiin usein ohjaamaan chatistä puhelinpalveluun tai hän sai vastauksen viiveellä, sillä asiakaspalvelija oli varattu.

Ratkaisu

Hinausautokeskus otti käyttöön Viestintäpalvelu VIPiin integroidun chatin. Palvelussa voidaan määritellä, että chat-keskusteluja ei ohjata asiakaspuhelua hoitavalle asiakaspalvelijalle.

Hyödyt

Chat-palvelu rupesi toimimaan entistä sujuvammin, eivätkä asiakkaat joudu enää odottamaan chatissä vastauksia. Hinauspalvelukeskus vastaa chatissä asiakkaiden kysymyksiin ja ottaa vastaan myös tilauksia.

Teksti: Satu Ekman

Sano hyvästit pitkille jonoille ja tyytymättömille asiakkaille

Tutustu palveluun ja pyydä tarjous.

Lue lisää
Lisää samasta aiheesta

Artikkelin aihealueet

Asiakastarinat Vaihdepalvelut ja tavoitettavuus Yrittäjän ratkaisut
Edellinen artikkeli
Ei enää muistutuslaskuja tai ylimääräistä asiointia – tiesitkö tätä Yritysportaalista?
Yritysportaalissa hoidat yrityksesi asioita 24/7 millä tahansa laitteella.
Seuraava artikkeli
Tietohallinto ei ole ennallaan – ja se on hyvä asia
Tiedon toistetaan nyt olevan uutta öljyä – jopa niin paljon, että siitä ei huvittaisi kuulla enää ...