Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Tiesithän, että voit tehdä muutokset liittymiisi ja hakea lisää maksuaikaa helposti Yritysportaalissa. Lue lisää

Kaikki artikkelit

Digitaalinen asiakaskokemus ─ kokonaisratkaisu asiakkaan parhaaksi

2 min

Sonera on nyt Telia.

Älykästä asiakaspalvelua asiakkaan ostopolkujen varrella

Maailma on muuttunut, ja myös yritysten perinteinen asiakaspalvelu on kohdannut muutospaineita. Ihmiset haluavat saada asiansa kerralla kuntoon haluamallaan päätelaitteella, haluamassaan paikassa, kellonaikoja katsomatta. Itsepalvelun lisäksi asiakaspalvelu onkin siirtymässä vahvasti digitaalisiin kanaviin, joissa palvelu on ennakoivaa ja asiakkaan ostopolkuja tukevaa.

Asiakaspalvelun digitalisoituminen ei tarkoita pelkästään sitä, että kaikki asiointi sähköistyy. Digitaalinen asiakaskokemus kytkee yhteen kaikki kanavat sekä tilanteet ja se mahdollistaa henkilökohtaisemman palvelun muun muassa eri ikäryhmien toiveet huomioiden. Digitalisaation ansiosta asiakaspalvelijoilla on käytössään välineistö, jonka avulla palvelutilanne voidaan aloittaa heti henkilökohtaisella tasolla. Asiakaspalvelija tietää, miksi asiakas ottaa yhteyttä jo ennen kuin asiakas on sitä kertonut.

Digitaalinen asiakaskokemus ei voi olla pelkkää itsepalvelua, vaan siihen tulee sisältyä myös viestintää asiakkaan kanssa. Tärkeintä olisi ymmärtää, että asiakaspalvelun tuottaminen on mahdollisuuskeskeistä palveluiden markkinointia sen sijaan, että se nähdään ongelma- ja kulukeskeisenä ongelmien poistamisena.

Soneran digitaaliset asiakaspalveluratkaisut sopivat kaiken kokoisille yrityksille, jotka palvelevat asiakkaita netissä ja joiden asiakkaat ovat vaihtaneet perinteiset tapaamiset ja puhelinkeskustelut verkkoon sekä mobiilisovelluksiin.

Palvelu on kokonaisratkaisu, joka etenee ratkaisusuunnittelusta aina jatkuvaan palvelutuotantoon ja sen kehittämiseen. Yrityksen kilpailukyky paranee, kun asiakaspalvelijoiden kokonaisnäkymä asiakassuhteeseen on aina ajan tasalla kaikissa palvelukanavissa.

Haaste

Asiakaspalveluvälineet eivät ole tarpeeksi helppokäyttöisiä nopeaan ja monikanavaiseen asiakaspalveluun. Kiireiset asiakkaat eivät tiedä, mihin ottaa yhteyttä asian hoitamiseksi eikä keskeneräisen asian hoitamiseen ole saatavilla tilannetietoja.

Ratkaisu

Soneran digitaalisessa asiakaspalveluratkaisussa huomioidaan asiakkaan tarpeet ja asiakaslupausta tukevat uudistetut palvelupolut sekä välineet. Asiakaspalvelu viedään kaikkiin kanaviin.

Hyödyt

Monikanavainen asiakaspalvelu, jossa on hyvät aukioloajat, mahdollistaa asioiden hoitamisen kerralla kuntoon yhden asiakaspalvelijan kanssa. Asiakaspalvelija näkee asiakkaan kokonaistilanteen yhden näkymän kautta, ja asiakas voi aloittaa ja jatkaa asiointiaan missä tahansa kanavassa. Itsepalvelukin tuntuu palvelulta, kun asiakkaan mahdollisuuksia omatoimiseen ongelmanratkaisuun parannetaan.

Lue, kuinka Tumik Oy paransi asiakaskokemusta asiakaspalveluratkaisun avulla

Kiinnostuitko?

Tutustu tarkemmin digitaalisiin asiakaspalveluratkaisuihimme.

Tutustu tarkemmin
Lisää samasta aiheesta

Artikkelin aihealueet

Asiakastarinat
Edellinen artikkeli
Slush 2016: Koulutuksen disruptio ei tule sovelluksilla, vaan yhteistyöllä
Koulutusjärjestelmät luotiin noin sata vuotta sitten, mutta niiden päivittäminen nykyaikaan on ...
Seuraava artikkeli
Kun pullat eivät nouse ja paperitehdas yllättäen sammuu – mihin kaikkeen konsultaatiota nykyisin tarvitaan?
Yritykset hankkivat yhä enemmän ulkopuolisten asiantuntijoiden apua, sillä digitalisaatiossa sitä ...