Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Kaikki artikkelit

Millainen on tulevaisuuden asiakaskohtaaminen terveydenhuollossa?

4 min

Olemme oppineet asioimaan verkossa itsenäisesti – ostamaan verkkokaupasta, tekemään varauksia sähköisestä kalenterista, hoitamaan asioita itsepalveluportaalissa. Yritykset ovat vastanneet kysyntään luomalla asiakkailleen uusia digitaalisia palveluita ja palvelukanavia. Digitaalinen ja monikanavainen asiakaskohtaaminen ei ole kuitenkaan vain yritysmaailman hype-sana. Myös julkishallinnossa kehitetään asiakkaan kohtaamispisteitä ja niitä pyritään viemään enenevässä määrin digitaalisiin kanaviin, jotka ovat käytettävissä 24/7.

”Digitalisaatiota viedään tämän hallituksen aikana ja toivottavasti myös jatkossa vahvasti eteenpäin. On myös linjattu, että normeja puretaan”, kertoo sosiaali- ja terveysministeriön tietohallintoneuvos Maritta Korhonen. ”Asiakaskohtaamisia viedään digitaaliseen maailmaan ja asiakkaille tuotetaan uusia sähköisiä palveluita. Reunaehtojen pitää täyttyä eli potilasturvallisuuden tulee aina toteutua ja samoin tietoja on pystyttävä hyödyntämään yhtenäisesti.”

Tietojen käsittelyyn liittyvää lainsäädäntöä ollaan parhaillaan valmistelemassa. Korhonen kertoo, että sote-järjestämislain mukaisia palveluita tuotettaessa tulee palveluntarjoajan käyttää yhteisiä tietovarantoja eli käytännössä kantapalveluita.

”Kun tietoja tuotetaan, niiden tulee olla myös muiden palveluntuottajien käytettävissä ja lisäksi kansalaisen tulee saada tiedot nähtäväkseen.”

Kuten yksityisellä sektorilla, jaettu tieto ja kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta auttaa palvelemaan paremmin ja ohjaamaan hänet suoraan oikeiden palveluiden pariin. Etenkin sosiaali- ja terveyspalveluissa on ensiarvoisen tärkeää, että palveluntuottajalla on kaikki tarvittavat tiedot käytettävissään.

Chatissa ei voi ottaa verikoetta, mutta se taipuu muunlaisiin palveluihin

Fyysiset käynnit vaikkapa lääkärin tai sairaanhoitajan luona ovat jatkossa vain yksi tapa tuottaa palveluita. Potilasturvallisuuden tulee kuitenkin täyttyä, vaikka palvelua tuotettaisiin etänä.

”Jo kaksi vuotta sitten olemme sosiaali- ja terveysministeriöissä linjanneet, että etäpalvelu on täysin rinnastettavissa fyysiseen palveluun. Mielenterveystalo on hyvä esimerkki siitä, että kohtaamisen ei tarvitse tapahtua kasvokkain. Asiakas tai potilas voi esimerkiksi ilta-aikaan saada sovittujen periaatteiden mukaisesti yhteyden palveluntuottajaan netissä”, Korhonen selittää.

Mehiläinen Oy:n asiakaspalvelun ja digitalisaation johtaja Ville Holopainen muistuttaa, että ihmisillä on erilaisia tapoja ja kanavia ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan. Ennakkoluulottomuus sekä tarkka käsitys siitä, miten asiakas haluaa palvelua, ovat eväitä menestykseen.

”Nuorelle sopivin kanava ottaa ensikontakti voi olla vaikkapa Snapchat tai Facebook. Hieman varttuneempi väestö saattaa suosia netissä tarjottavia etälääkäripalveluita ja vanhempi väestö puolestaan puhelinta. Myös sijainti ja muut tekijät vaikuttavat kanavavalintoihin iän lisäksi. Kaikkia asiakkaita pitää pystyä palvelemaan.”

Kanavakokonaisuudessa on Holopaisen mukaan kyse hallitusta kaaoksesta.

”Asiakas päättää, mitä kanavaa pitkin hän haluaa asioida. Emme voi määrätä sitä ylhäältä käsin, varsinkin kun toimimme kilpailluilla markkinoilla. Kannattaa kuunnella herkällä korvalla markkinoita sekä kokeilla rohkeasti uutta”, Holopainen vinkkaa.

”Kun aloitimme Snapchat-kokeilun, olin varma, että emme kuule siitä enää muutaman kuukauden päästä. Olin kuitenkin täysin väärässä. Kokeilemme erilaisia kanavia, joissa asiakkaat voisivat luoda meihin ensikontaktin. Riippuu paljon kanavasta, mitä siellä voidaan tehdä. Emme tietenkään voi vaikkapa Snapchatissa hoitaa ihmisiä tai ottaa verikoetta chatissa. Lääkärin kohtaaminen on kuitenkin vain pieni pala potilaan polusta. Moni asia, kuten vaikkapa ajanvaraus, voidaan hoitaa muissa kanavissa.”

Peruskallion tulee olla kunnossa digimurroksessa

Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko kannustaa miettimään, minkälaisella kokoonpanolla digimurrokseen liittyviä asioita kannattaa viedä eteenpäin.

”Vakiintuneiden toimintatapojen murtaminen voi olla haastavaa, joten asiantuntijoita ja muutosjohtajia kannattaa ottaa mukaan myös oman organisaation ulkopuolelta. Kun toimintaa, infrastruktuuria ja teknologiaa kehitetään pitäen asiakas koko ajan keskiössä, olemme jo pitkällä”, hän pohtii.

Suurhasko muistuttaa, että kaiken digitaalisuuden keskellä peruskalliota ei kannata unohtaa. Se pitää sisällään mobiili- ja onlinekehityksen, itsepalvelun mahdollistamisen, helpon käyttäjäkokemuksen sekä analytiikan, jonka avulla palvelua kehitetään.

Sähköpostia Suurhasko pitää heikkona ja kalliina kanavana palvella asiakkaita.

”Puhelin on ja pysyy, ja chat sekä sosiaalinen media ovat mielestäni kanavia, joihin kannattaa panostaa. Chat-kanavahan pitää sisällään liitteen, puheen sekä kuvat. Jäljellä on paljon pelikenttää, jota ei ole vielä täysin hyödynnetty.”

Automatisaatio, itsepalvelu sekä aina saatavilla olevat palvelut ovat olennaisia tekijöitä tulevaisuuden asiakaskohtaamisissa.

”Kanavien siilojen johtaminen täytyy lopettaa, ja kerättävä data täytyy jakaa myös muiden käyttöön. Palveluiden tulee olla saatavilla 24/7. Henkilökohtaisen palvelun määrä tulee vähenemään radikaalisti automatisaation myötä, joten henkilökohtaisten kohtaamisten arvon on noustava merkittävästi. Asiakkaat haluavat ja heitä kannattaa auttaa tekemään itse. Palveluntuottajien tulee arvostaa asiakkaiden aikaa sekä huomioida, että asiakkaista tulee yhä kärsimättömämpiä”, Suurhasko listaa.

”Kun lähdetään tekemään sote-uudistusta, itsepalvelun, tekniikka-avusteisen palvelun sekä henkilökohtaisen palvelun tulee olla toiminnassa. Asiakaskokemuksen johtaminen, kaikkikanavainen contact center ja prosessikehitys ovat asioita, joissa meillä Telialla löytyy syvin osaaminen ja ammattitaito asiakkaidemme tueksi”, Suurhasko päättää.

Artikkeli pohjautuu Telian webinaariin ”Millainen on tulevaisuuden asiakaskohtaaminen terveydenhuollossa?”. Webinaaritallenteen voit katsoa maksutta täällä.

Kiinnostuitko digitaalisten kanavien kehittämisestä? Lataa itsellesi maksuttomat chat-oppaat ja poimi vinkit käyttöösi!

Ota asiakaspalvelukanavat haltuun

Some, sähköposti, chat - kaikki pitäisi hallita vaikka kelloon ei ole tullut lisää tunteja. Mietitään sinulle yhdessä monista vaihtoehdoista sopivin!

Tutustu tarkemmin
Lisää samasta aiheesta
Edellinen artikkeli
Mitä kaikkia palveluita Azure Stackista saa?
Samalla kun Azure Stack tuo Azure-palvelut konesaliin, on hyvä ymmärtää, mitä palveluita sieltä saa ...
Seuraava artikkeli
Konecranes testaa uutta NB-IoT -teknologiaa
Tehdashallissa liikkuvista kevytnosturijärjestelmistä on vaikea kerätä hyödyllistä dataa. Nyt ...