Digitaalisuus on asiakaspalvelun tuki, ei sydän
Sonera on nyt Telia.
Digitaalisaation on huolehdittava näkymättömästi rutiineista, mutta erityisesti sen on tuettava asiantuntijuutta.
’’Asiakkaiden odotukset palveluiden digitalisoitumista kohtaan kasvavat jatkuvasti, eikä toimialamme ole tästä poikkeus. Hyvän asiakaskokemuksen rakentuminen vaatii meitä ymmärtämään jatkuvasti asiakkaidemme toimintaa ja muuttamaan omaa toimintaamme sen perusteella’’, sanoo Sonera yrityspalveluista vastaava johtaja Kaisa Ilola.
Digitaalisessa asiakaskokemuksessa on tavoitteena ymmärtää, mitä digitalisoida ja mitä ei.
”Koneet auttavat sekä rutiineissa että täydellisen asiakaskokemuksen tuottamisessa”, kertoo palveluliiketoiminnan muotoiluun erikoistuneen Palmun palvelumuotoilija Harri Vainio. Hän on haastatellut Soneran asiakkaita eri toimialoilta näiden omiin asiakaspalvelutarpeisiin liittyen.
”Hyvä digitaalinen asiakaspalvelu sisältää oivalluksen erityisesti siitä, milloin digitaalisuus ei toimi. Asiakkaat odottavat näkemystä, ymmärrystä sekä eteenpäin katsomista, ei pelkkää asioiden hoitamista. Kaikki ei ratkea sillä, että ollaan ’saatavilla’. Digitaalisuus ei ole itseisarvo: asiakaspalvelun tulee tarvittaessa olla vähemmän digitaalista ja saattaa ongelma sekä sen ratkaisu yhteen, Vainio sanoo."
”Rutiineissa digitaaliset palvelut ovat tietysti ylivoimaisia. Tämä perusta pitää laittaa kuntoon kaikilla toimialoilla, jos haluaa ilmoittautua kilpailuun mukaan”, Vainio muistuttaa.
Kun halutaan huolehtia muustakin kuin perusasioista ja rutiineista, digitaalisten palveluiden tärkein tehtävä on saattaa yhteen avun tarvitsija sekä asiantuntija. Silloin on annettava tilaa myös ihmisille, mutta tässäkin digitaalisuus voi auttaa tuomalla asiantuntijan virtuaalisesti paikalle.
Auttaminen sekä näkemysten tarjoaminen asiakaskokemuksen keskiössä
Digitalisaation kuuluu hoitaa rutiinit, näkymättömästi. Digitalisaation tulee tukea asiantuntijuutta esimerkiksi analytiikan avulla. Paniikkitilanteessa digitaalisuus mahdollistaa asiantuntija-avun heti tarpeen ilmetessä.
Keskusteluissa nostetaan usein hyvän asiakaskokemuksen keskeisinä tekijöinä esille saatavuus, reaaliaikaisuus sekä helppokäyttöisyys.
”Tämä ei ainakaan näy Soneran asiakkaiden palautteessa kärkipäässä, ja tällainen viestikin on jo aika kulunut. Se kuuluu asiakaskokemuksen rutiineihin. Kyllä asiantuntijan tai asiakaspalvelun tärkein ominaisuus yhä on, että osataan auttaa ja tarjota näkemystä – oli kyseessä digitaalinen palvelu tai ei”, Vainio teroittaa.
Niin Soneran kuin monen muun yrityksen osalta isoja asioita ovat merkityksellisyys, uskottavuus ja luotettavuus.
”Vaaditut ominaisuudet voi kuvata myös asiantuntemuksena, näkemyksenä ja henkilökohtaisuutena”, Vainio kuvaa.
Suomalaisessa digitalisaatiopuheessa on 90-lukulainen kaiku, ja hyvää asiakaskokemusta on vaikea laskea sen varaan. Meillä toistetaan vanhaa tarinaa siitä, miten robotit vievät tulevaisuudessa tarkkuutta vaativat työt, ja ihmisille jää lähinnä luppoaikaa. Tai hoetaan, että kaikista palveluista tulee digitaalisia ja automaattisia.
Kone ei korvaa kaikkea osaamista
Vainio ei vakuutu digitalisaatio-jargonista: ”Lasken tämän helppokäyttöisyys- ja saatavuustarinan samaan kategoriaan, josta on puhuttu tosi pitkään. Sillä tarinalla on vaikea saada mitään näkemyksellistä viestiä läpi.”
Uuden aallon digitalisaatio on tekoälyn päättelyä, isojen datamäärien hallintaa ja jalostamista, tiedon saattamista käyttökelpoiseksi ja sitä kautta myös ihmisten arvokkaan ajankäytön optimointia. Kone ei kuitenkaan vielä korvaa ihmistä tilanteessa, jossa asiakas kertoo haasteistaan, jotka tulee sovittaa palveluntarjoajan liiketoimintaan sekä ydinosaamiseen.
”Tälle pitää löytyä aikaa, ja pelkkä sähköinen lomake tässä kohdassa on huonoa palvelua”, Vainio painottaa.
”Jos tällaista palvelua yrittää digitalisoida, siitä tulee helposti joko liian yleispätevä tai käyttökelvottoman monimutkainen. Kone voi kuitenkin auttaa ihmistä tuottamaan jokaisessa kohtaamisessa paljon henkilökohtaisemmalta tuntuvaa tai asiantuntevampaa palvelua.”
Ihminen on paras tulkki toiselle ihmiselle ja ihminen myös luottaa ihmiseen aivan eri tavalla kuin koneeseen tai järjestelmään.
’’Olemme lähteneet itsekin tälle pitkälle matkalle ja olemme siinä mielessä samassa veneessä asiakkaidemme kanssa’’, kertoo Ilola.
Sonera on arvoketjussaan paikalla, jossa se voi sekä nähdä että ymmärtää digitalisaation moniulotteisemmin kuin monet muut yritykset ja toimijat, kun yhtiö palvelee omaa digitalisaatiotaan miettiviä asiakkaitaan.
”Toimialastamme johtuen pystymme ymmärtämään digitalisaation moniulotteisesti. Valtavat datamassat, suorat yhteydet asiakkaisiin, analytiikka ja muut älykkäät työkalut ovat tärkeitä tekijöitä, kun palvelemme asiakkaitamme sekä autamme heitä ratkaisemaan digiajan haasteita”, Ilola summaa.