Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Takaisin

7 vinkkiä – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Sonera on nyt Telia.

Pk-yrityksissä asiointi hoituu kivuttomasti usein Facebookin kautta: Jos asiakas tai sellaiseksi aikova ottaa yritykseen yhteyttä Facebook-seinällä, siihen vastaa joku sivun ylläpitäjistä. Ylläpitäjiksi yleensä päätyvät yrittäjän lisäksi sellaiset, joilla on osaamista vähän sieltä sun täältä ja jotka osaavat kysymyksiin vastata. Homma pysyy hanskassa ilman asiakaspalvelustrategiaa tai muuta raskasta suunnittelua.

Tilanne on toinen yrityksissä,  joissa asiakkaita on tuhansia tai satojakin tuhansia. Yhteydenotot eivät enää ole satunnaisia eikä niitä hoideta edes hyvällä tahdolla parin henkilön resursseilla. Silloin on parempi toimia hyvin tai olla kokonaan toimimatta. Jos asiakkaat oppivat, että sosiaalinen media on yrityksen asiakaspalvelukanava, kaatuvat vastausviiveet ja epäonnistunut viestintä samalla lailla niskaan SoMen kautta kuin puhelujonoista tai myymälän tiskiltäkin, aiheuttaen ylimääräisiä puheluita ja asiakastyytyväisyyden laskua.

SoMe-asioinnin kanavia on useita, joista selkeästi käytetyimpiä ovat Facebook, Twitter sekä yrityksen mahdollinen oma yhteisö. Facebookista on parasta aloittaa, sillä sen avulla voidaan hoitaa suuriakin asiakasmääriä ilman, että palvelu kuormittuu liikaa. Oma yhteisö tulee kysymykseen silloin, kun asiakkaan tunnistaminen on tärkeää tai yrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyy paljon näkökulmia, joista asiakkaat haluavat keskustella keskenään tai asiantuntijan kanssa.

7 vinkkiä toimivaan sosiaalisen median asiakaspalveluun

1. Riittävän suuri asiakaspalvelun ammattilaisten joukko
Riittävän suuri asiakaspalvelun ammattilaisten joukko, jolla on halua ja kykyä SoMeen sopivaan kirjalliseen viestintään (itsestäänselvyys, mutta silti tärkein). Tarvittavien resurssien määrä riippuu asiakasviestien määrästä ja SoMessa toimimisen tavoitteista: pyritäänkö 1h vai 1vrk vastausaikaan, ja vastaillaanko päivän aikana viiteen vai viiteensataan viestiin.

2. Selkeästi määritellyt ”aukioloajat”
Kun yritys kertoo selkeästi milloin asiakaspalvelu on paikalla vastailemassa, esim. klo 8-18, eivät asiakkaat odota vastausta kymppiuutisten aikaan.

3. Työkalu SoMe-kanavien hallintaan
Muutaman kontaktin päivässä hoitaa vielä helposti maksuttomilla välineillä tai suoraan selaimesta, mutta viestimäärien kasvaessa pitää tehtäviä pystyä osoittamaan tietyille henkilöille, niputtamaan, tägäämään, selaamaan jne.

4. Seuranta
Jos et tiedä kuinka ison osan todellisesta viestimäärästä pystyt hoitamaan, millä viiveellä ja millä tuloksilla, et tiedä myöskään kehittämistarpeista tai siitä onko resurssit mitoitettu oikein. Tällöin sosiaalisen median asiakaspalvelusta ei muodostu ainakaan kilpailuetua yrityksellesi

5. Toiminnan suuntaviivat
Mikä SoMe-asiakapalvelun ensisijainen tavoite on? Pyritäänkö asiakkaat hoitamaan alusta loppuun tässä kanavassa, vai onko tarkoituksena ajaa liikennettä verkkokauppaan tai itsepalvelukanavien äärelle? Odotetaanko muiden käyttäjien ottavan osaa keskusteluun ja auttavan toinen toisiaan vai riennetäänkö apuun välittömästi?

6. Perussäännöt
Tietyt kysymykset ja tilanteet toistuvat, ja niiden hoitamiseen on hyvä sopia yhdessä selkeä ohjeistus, jotta jokainen asiakaspalveluagentti toimia aina samoin. On myös muistettava, että SoMe-asiakaspalvelussa on kyse yhdeltä monelle -viestinnästä, joten jokainen vastaus, sen tyyli ja sisältö piirtyvät useiden eri asiakkaiden mieliin.

7. Koordinointi ja kehittäminen
Kuka on työvuorossa, onko kaikkien osaaminen riittävää, miten palvelutasoa ylläpidetään, mitä kehitystarpeita on odotettavissa jne.

Riippumatta siitä, miten sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan käynnistää, tärkeää on kuitenkin tehdä alussa selkeä valinta: toiminta joko käynnistetään tai sitten ei. Kokeiluluontoisuus ja heikko palvelutaso riittävät yksin heikentämään koko yrityksen asiakaspalvelun mielikuvaa.

Tässä vielä loppuun lyhyt diasarja asiakaspalvelun ja asiakkaan asioinnin murroksesta.

- Hale

Artikkelin aihealueet

Sosiaalinen media Asiakaspalvelu
Lisää samasta aiheesta
Viisi valttikorttia asiakaspalvelun kehittäjille – näin parannat asiakaskokemusta sosiaalisessa mediassa
Monta kanavaa, yksi asiakaskokemus – miten sosiaalisesta mediasta tehdään saumaton osa asiakaspalvelua
Ykkösluokan some-asiakaskokemus
Asiakaspalvelutrendien viimeisimmät tuulet
SoMe-asiakaspalvelutoiminnan johtaminen
Aktiivisuus sosiaalisessa mediassa palkitaan
SoneraPartio auttaa eksyneitä
Asiakaskokemus ykköseksi Telian asiantuntijapalvelun avulla
Edellinen artikkeli
Tuhansien kyberuhkien maa
Lue ohjeet ja tiedät kuinka varautua uhkiin.
Seuraava artikkeli
Top iPhone Apps by Anne Kukkohovi
Anne Kukkohovi luotsaa omaa viestintäalan yritystään ja tekee erilaisia tv- ja esiintymistöitä.