Kaikki artikkelit

Telia ACE tukee Kymsoten strategiaa – monikanavainen ratkaisu parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa toimintaa

3 min

Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote järjestää sotepalvelut koko maakunnalle noin 6000 ammattilaisen voimin. Taatakseen asiakaskokemuksen ja hoidon hyvän laadun organisaatio panostaa monikanavaiseen palveluun.

”Sosiaali- ja terveydenhuolto on yksi nopeimmin digitalisoituvista toimialoista. ICT:n rooli on voimakkaassa kasvussa niin käytännön hoitotyössä kuin asiakaspalvelussakin”, sanoo Kymsoten tietohallintojohtaja Matti Ahola. Aholalla on pitkä kokemus sosiaali- ja terveyspalveluiden ICT-hallinnosta, ja hän korostaa asiakasrajapintojen hallinnan merkitystä alalla.

Kymsoten strategiassa asiakas on keskiössä. Strategiaa toteuttaakseen organisaatio ryhtyi kehittämään asiakaspalveluaan entistä monikanavaisempaan suuntaan. ”Halusimme ottaa käyttöön asiakaspalveluratkaisun, joka mahdollistaa puheluidenhallinnan lisäksi palvelun myös esimerkiksi chatissä”, Ahola kertoo.

”Korona on vielä lisännyt painetta varmistaa, että palveluihin ohjaaminen on tehokasta. Siksi nyt oli oikea aika vaihtaa entistä modernimpaan asiakaspalveluratkaisuun.”

Tuttu kumppani avuksi

Sopiva ratkaisu löytyi Kymsoten pitkäaikaiselta kumppanilta Telialta, jonka tarjoama ACE-asiakaspalveluratkaisu on hiljattain otettu organisaatiossa käyttöön. ”Hankimme mielellämme ratkaisun Telialta, sillä meillä on heiltä myös puheliittymät ja osa tietoliikennepalveluistamme. Lisäksi tunnen Telian yhteyshenkilöt jo pitkältä ajalta”, Ahola sanoo.

”Tärkeintä oli kuitenkin, että ratkaisu toimii hyvin ja vastaa tarpeisiimme. Telia ACE täytti nämä kriteerit.”

Telia ACE on monikanavainen asiakaspalveluratkaisu, joka tarjoaa työkalut kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun puhelimitse, sähköpostitse, chatissä sekä sosiaalisen median kanavissa. Palveluun sisältyvät myös automaattisen chatbot-palvelun mahdollistava tietämyskanta sekä monipuoliset analytiikkaominaisuudet.

Kovassa käytössä kentällä

Kymsoteen kuuluvalla Haminan terveysasemalla työskentelevä sairaanhoitaja Outi Salojärvi kehuu Telia ACEn helppokäyttöisyyttä. ”Aikaisempaan ratkaisuun verrattuna ACEstä näkee paljon helpommin, mitkä puheluista ovat kiireellisiä. Käyttöliittymän kautta pystyn myös lähettämään tiedot ajanvarauksesta asiakkaalle tekstiviestinä puhelun yhteydessä. Lisäksi näen palvelusta jonojen pituudet ja jonotusajat helposti.”

Puheluita Haminan terveysasemalle tulee taukoamatta. Asiakkaat tarvitsevat neuvontaa, varaavat aikoja ja kysyvät laboratoriotuloksiensa perään. Korona on vielä lisännyt puheluiden määrää entisestään, mutta silti ACE on pysytty ottamaan käyttöön ilman katkoksia asiakaspalvelussa.

Kymsote ottaa ACEn muut ominaisuudet käyttöön vaiheittain. ”Odotan chat-mahdollisuutta jo tosi paljon. Hoidontarpeen arviointi helpottuu huomattavasti, kun asiakkaaseen saa myös videoyhteyden”, Salojärvi sanoo.

Haaste: Kymsotella oli tarve tehdä asiakaspalvelustaan monikanavaista, jotta palvelu olisi asiakkaalle mahdollisimman kätevää ja nopeaa. Käytössä olleella asiakaspalveluratkaisulla monikanavainen palvelu ei kuitenkaan ollut mahdollista. Asiakaspalvelu ei näin ollen tukenut Kymsoten asiakaskeskeistä strategiaa.

Ratkaisu: Kymsote otti käyttöönsä Telian ACE-asiakaspalveluratkaisun, johon voidaan liittää puhelinasiakaspalvelun lisäksi esimerkiksi chat-kanava.

Hyödyt: ACE on otettu Kymsoten alueen terveysasemilla hyvin vastaan. Ratkaisu on aiempaan järjestelmään verrattuna helpompi käyttää, ja asiakkaat saavat sen ansiosta avun entistä nopeammin. Seuraavaksi Kymsote aikoo ottaa käyttöönsä palveluun kuuluvan chat-ominaisuuden.

Teksti: Satu Ekman

Kaipaako yrityksesi asiakaspalvelusi tehostamista? Sparraillaan yhdessä.

OTA YHTEYTTÄ
Lisää samasta aiheesta

Artikkelin aihealueet

Asiakastarinat Vaihdepalvelut ja tavoitettavuus
Edellinen artikkeli
Kivikautinen työkalu on nykytyössäkin vailla vertaa – tämä jokaisen kannattaa tietää aivoista töissä
Aivotutkija Minna Huotilainen kertoo, miten työtä voi tehdä aivoystävällisesti.
Seuraava artikkeli
Privaattiverkko on täällä – mitä se mahdollistaa?
Privaattiverkko on laadukas ja varteenotettava vaihtoehto, kun yritys tarvitsee tehokasta ja ...

OSTOSKORISSASI ON TUOTTEITA KAHDESTA ERI KAUPASTA

Verkkokauppamme uudistuksesta johtuen liittymä- ja laitetilaukset pitää toistaiseksi tehdä erikseen. Siirry tekemään tilauksesi loppuun.

Tilaa laitteet
Tilaa liittymät

OSTOSKORISSASI EI OLE TUOTTEITA

Verkkokauppamme uudistuksesta johtuen laitevalikoimamme on tilattavissa toistaiseksi eri kaupasta kuin liittymämme. Siirry ostoksille haluamaasi kauppaan.

Tilaa laitteet
Tilaa liittymät