ACE To Go tekee asiakaspalvelusta liikkuvan

Telia ACE -asiakaspalveluratkaisun uuden ominaisuuden ACE To Go -mobiilisovelluksen avulla asiakaskontaktien käsittely ei enää sido tietokoneen äärelle. 

ACE To Go-mobiilisovelluksen avulla voidaan hallita kaikkia toimintoja, joita asiakaspalvelussa tarvitaan puheluiden käsittelyyn, kuten saapuviin puheluihin vastaaminen ja aikataulutettuihin tai jonottaviin takaisinsoittopuheluihin soittaminen. Kontaktit voidaan myös siirtää toiseen jonoon, ACE-osoitehakemistossa olevalle henkilölle tai mihin tahansa numeroon. Takaisinsoittojen yhteydessä käyttäjä voi jättää palautetta lopputuloksesta, aivan kuten Telia ACE -Interact -käyttöliittymässäkin.

Tehokkaat perustoiminnot mahdollistavat asiakaskontaktien hallinnan, uusien fiksujen työtapojen käytön sekä parantavat asiakaskokemusta.

Lisäosaamista asiakaspalveluun

Kun liikkuvaa työtä tekevien asiantuntijoiden ja tukihenkilöiden asiantuntemusta tarvitaan ongelman ratkaisemiseksi, heidän tavoittaminen mobiilisovelluksen avulla on helppoa. Takaisinsoittoja varten on esimerkiksi mahdollista luoda jono sisäiseen käyttöön, johon asiakaspalvelijat voivat tarvittaessa välittää kontakteja. Asiantuntijat voivat antaa sovelluksen toimia taustalla, jolloin push-ilmoitukset kertovat puhelun tulevan ACE-kontaktilta.

Tyypillinen ACE To Gon käyttäjä voi olla esimerkiksi päivystävä lääkäri, joka palvelee päivystykseen soittavien potilaiden jonoa toisella linjalla.

ACE To Gon avulla on mahdollista tarjota myös asiakaspalvelussa työtä tekeville joustavampi ja liikkuvampi työtapa. Monet arvostavat mahdollisuutta tehdä osan työstä muualla kuin työpöydän ääressä. Asiakaspalvelijan työpäiväkokemus ja työssä viihtyminen vaikuttavat ratkaisevasti asiakaspalvelukokemukseen. 

Datasta tukea palvelun seurantaan ja kehittämiseen

Sovelluksella on mahdollista seurata palvelutasoa ja jonojen kuormitusta, jolloin myös niiden työntekijöiden, jotka eivät tavallisesti työskentele asiakaspalvelussa, on tarvittaessa helppo tukea tiimiä. Sovellus tarjoaa selkeän kuvan kuormituksesta ja kertoo, onko toivottu palvelutaso saavutettu.

Asiakaspalvelun työntekijät joutuvat toisinaan selvittelemään monimutkaisia tapauksia omien, sisäisten verkostojensa avulla. Luomalla viralliset käytänteet sille, miten asiakaspalvelu saa tarvittaessa apua asiantuntijoilta, sekä työntekijöiden että asiakkaiden asiointikokemus paranee. Samalla saadaan tilastoja siitä, kuinka moni yhteydenotoista ohjautuu asiantuntijoille.

Luotettava, tietoturvallinen ja helppokäyttöinen

Telia ACE -asiakaspalveluratkaisun kehittämisessä tietoturvallisuus ja luotettavuus ovat aina keskiössä. Nykyaikaiselle ja turvalliselle tekniselle kehykselle perustuva ACE To Go ei muodosta tästä poikkeusta.

Kun käyttäjä on todennettu SSO-kirjautumistiedoilla tai tavallisilla ACE-käyttäjätunnuksilla, sovellus pysyy auki taustalla. Kun sovelluksen tilaksi sitten asetetaan ”valmis”,  kontaktien vastaanottaminen voi alkaa saman tien. Juuri näinhän sovelluksen odottaisi toimivankin.

Käyttöliittymä on saatavilla englanniksi, ruotsiksi, suomeksi, norjaksi, tanskaksi ja saksaksi.

Sovelluksen tärkeimmät ominaisuudet:

• Kirjaudu sisään ACE-tunnistetiedoilla tai käytä Single Sign On -kirjautumista
• Valmis- ja taukotila
• Tarkastele jonojen ja jonotuslistojen kuormitusta ja kapasiteettia reaaliajassa (vapaat asiakaspalvelijat, jonossa olevat kontaktit, ajantasainen odotusaika, palvelutason toteutuminen)
• Valitse palveltavat jonot
• Selkeytä jononäkymää näyttämällä vain palveltavat jonot
• Vastaa jonosta saapuviin puheluihin
• Ajoita takaisinsoiton aktivointi tai soita takaisinsoittopuhelu odottavalle kontaktille jonotuslistalta
• Tarkastele puheluihin ja takaisinsoittoihin liittyviä kontaktitietoja
• Siirrä puhelut jonoon, henkilölle tai mihin tahansa numeroon välipuhelun, haku- ja suodatintoimitojen avulla (suorat puhelut palautetaan henkilökohtaiseen jonoosi, jos puheluun ei vastata)
• Palaute takaisinsoittojen lopputuloksista tilastointia ja seurantaa varten
• Kontaktihistorian tarkastelu ja puhelujen soittaminen suoraan luettelosta
• Sovelluksen push-ilmoitukset kertovat puhelun tulevan ACE-palvelusta ja mikäli et voi vastata, sinut asetetaan tauko-tilaan
• Valitse kieli