Julkiset palvelut – avoinna 24/7

Sonera on nyt Telia.

Digitalisaatio muuttaa myös julkishallinnon palvelut aina avoinna oleviksi. Palvelujen tuottaminen jakautuu usean toimijan kesken, ja samalla digitaalisten palvelujen käytettävyys ja laatu. Ongelmatilanteiden ennakointi ja nopea korjaaminen asettavat palvelutuottajille uusia haasteita. Miten tuottaa sujuvat julkishallinnon palvelut 24/7?

Digitalisaatio siirtää ihmisten arkipäivän rutiineja yhä enemmän iltoihin ja viikonloppuihin. Näin on jo käynyt verkkokaupoissa ja pankkipalveluissa. Kun julkiset palvelut menevät verkkoon, sama ilmiö siirtyy myös näihin.

Muutoksen myötä käyttäjien odotukset palveluiden laadusta kasvavat. Jos palveluissa esiintyy katkoja tai niiden suorituskyky heikentyy, se vaikuttaa suoraan joko liiketoiminnan tulovirtoihin tai tapahtumiin, monesti molempiin. Digitaalisten palvelujen katkot aiheuttavat haittaa niin asiakkaille kuin palveluiden tarjoajille.

ICT-palveluiden merkitys ja rooli ovat kasvaneet organisaatioissa. Tänä päivänä ICT-palvelut ovat usein keskeinen liiketoiminnan tuotannontekijä. Miten turvaat palvelujen käytön jatkuvasti? Ovatko palvelusi hereillä, kun itse nukut?

Digitaaliset palveluketjut vaativat uutta, yhteistä toimintatapaa

Haasteita digitaalisille palveluille luovat digitaaliset palveluketjut, joissa tieto liikkuu järjestelmästä toiseen eri organisaatioiden ja yritysten välillä. Palveluiden taustalla oleva ekosysteemi koostuu monesta laitetoimittajasta, palvelutuottajasta ja yritysympäristöstä. Esimerkiksi sote-uudistuksen taustalle muodostuu yksi Suomen haasteellisimmista ekosysteemeistä.

Digitaalisten terveyspalveluiden tulee toimia paikallisesti sote-alueella julkisten ja yksityisten palvelutuottajien yhteistyönä. Useamman sote-alueen tulee tehdä yhteistyötä erityisvastuualueiden kanssa, ja kaikki alueet integroidaan maan tasolla. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että Helsingissä matkalla olevan inarilaisen potilastiedot ovat hänen siellä sairastuessaan HUS:n käytettävissä.

Lisäksi terveydenhuollon asiakkaat, eli me kaikki hoidamme jatkossa itse ison osan asioistamme internetissä.

Häiriön ennakointi ja paikallistaminen haasteena

ICT-organisaatiot ovat perinteisesti kehittäneet toiminnan laatua viilaamalla toiminta- ja ICT- tuotantoprosesseja parhaiden käytäntöjen mukaiseksi ja toteuttamalla yksittäiset järjestelmät mahdollisimman vikasietoisiksi. Digitaalisessa maailmassa tämä ei enää riitä. Ekosysteemit ovat niin laajoja ja monimutkaisia, että kokonaispalvelun tuottamisvastuu pirstaloituu.

Keskeisimmäksi ongelmaksi muodostuu häiriön paikallistaminen. Palveluiden hallinta nojaa edelleen monesti pelkästään yksittäisten laitteiden ja ohjelmistojen seurantaan. Tämä hallintamalli ei juurikaan tarjoa tietoa digitaalisen ekosysteemin toiminnasta eikä myöskään loppukäyttäjän kokemasta laadusta.

Tarvitsemme digitaalisten ekosysteemien valvontaan ja hallintaan keskittyviä automaattisia analysointityökaluja, jotka tukevat palveluiden johtamista. Työkaluilla kyetään havaitsemaan ongelmia jo ennen kuin käyttäjä huomaa ne palvelun laadussa. Lisäksi ne auttavat havaitsemaan ongelmia, esimerkiksi mahdollisia kyberuhkia, joita perinteinen palvelujen hallinta ei kykene havaitsemaan. Parhaimmillaan ongelmat ehditään jo korjata ennen kuin niistä aiheutuu häiriöitä loppukäyttäjälle tai organisaatiolle. Tekniikan, palveluprosessin ja osaavien ihmisten yhdistelmänä syntyy kyvykkyys, jolla laadukkaat palvelut tuotetaan.

Kiinnostuitko? Jos haluat tietää lisää, ota yhteyttä antti.rajala@teliacygate.fi 040 539 6900 tai aki.levanen@teliasonera.com 040 302 3139.