Somessakin asiakas on ykkönen
Telian kuluttaja-asiakkaita palvellaan monin eri tavoin. Tarpeen tullen apua saa perinteisistä myyntipisteistä sekä puhelimitse, chatissa ja sosiaalisen median kanavissa.
Telian Somejengin esimiehen Selene Rannanheimon silmät loistavat, kun puheet kääntyvät sosiaaliseen mediaan. Somesta syttyvä nainen on kymmenen vuoden aikana päässyt kokeilemaan monipuolisia rooleja Telialla, ollut viime vuosina rakentamassa Telian somenäkyvyyttä muun muassa Telia Partion perustajana ja päässyt ohessa uimaan useaan somesoppaan. Mukaan on mahtunut monenmoisia kohtaamisia, joita kaikkia yhdistää nopea reagointikyky sekä rento ja huumorintajuinen asiakasviestintä.
”Ah, ihana sosiaalinen media. Työ vaatii vahvaa sosiaalisen median ja asiakaspalvelukentän tuntemista, somekulttuurin ja -viestinnän hallintaa, aktiivista sidosryhmäyhteistyötä sekä runsaasti paineensietokykyä. Asiakkaat somessa ovat lähellä sydäntäni ja pyrimme tiimin kanssa aina luomaan loistavan asiakaskokemuksen sekä ennakoimaan asiakkaan tulevia kysymyksiä, jotta palvelu on mahdollisimman sujuvaa ja mutkatonta.”
Yhteisöllisyys ja reagointi somepalvelun ytimessä
Sosiaalisen median taika on yhteisöllisyydessä, kun asiakkaat voivat auttaa toisiaan sekä jakaa tietoa. Niin positiiviset palautteet kuin negatiivisetkin tilanteet leviävät somessa laajalti, jonka vuoksi someasiakaspalvelulta vaaditaan sekä reagointikykyä että palvelualttiutta.
”Sosiaalinen media vaatii intensiivistä läsnäoloa. Yhteisöllisyys, asiakaslähtöinen toimintatapa ja henkilökohtainen asiakaspalvelu ovat social sellingin ja digitalisaation lisäksi jokapäiväisiä polttavia aiheita.”
Somejengin voit bongata Telian Facebookista ja Twitteristä sekä usealta suomenkieliseltä keskustelufoorumilta. Lisäksi somegurut vastailevat kysymyksiin Telia Yhteisössä – tule mukaan keskustelemaan ICT-toimialasta ja -palveluista.
Selene Rannanheimon arkea voi seurata Twitterissä @Srannanheimo
Teksti ja kuva: Jenni-Mari Karén