Asiakas- ja työntekijäkokemus nousuun älykkään tietämyskannan avulla

Zandra Bylund vastaa Telia ACE Knowledge -palvelun käytöstä SEB-liikepankissa Ruotsissa. Hän on aikaisemmin työskennellyt myös asiakaspalvelussa, joten asiakkaiden käyttäytyminen on hänelle tuttua.

”Idea älykkäästä tietämyskannasta lähti liikkeelle kahdesta erillisestä aloitteesta, joista toinen koski asiakkaita ja toinen sisäistä ohjeistusta. Asiakasprojektissa tarkoituksena oli löytää ratkaisu, joka joko ohjaisi käyttämään itsepalvelua verkkosivustolla, sovelluksessa tai nettipankissa tai yhdistäisi asiakkaan oikealle henkilölle asiakkaan toiveiden mukaan”, Bylund kertoo.

”Neuvojilla ei aiemmin ollut yhteistä ohjeistusta, vaan esimerkiksi puhelinpalvelukeskuksella oli omat ohjeensa ja toimipisteissä työskentelevillä neuvojilla omansa. Ohjeet eivät olleet täysin yhdenmukaisia, joten neuvojat joutuivat välillä soittamaan puhelinpalvelukeskuksesta toimipisteisiin selvittääkseen, mitä asiakkaan oli tuotava mukanaan sovittuun tapaamiseen.”

Bylund sanoo, että yhteisen tietämyskannan käyttöönoton jälkeen kaikkea voidaan hallinnoida yhdessä ja samassa paikassa, jolloin pystytään välttämään päällekkäisyyksiä.  

”Tietämyskanta on jaettu fyysisiin tapaamisiin sekä etätapaamisiin, sillä näiden kahden ohjeistuksissa on joitakin eroja. Puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelija käyttää oletusarvoisesti etätapaamisnäkymää, mutta hänellä on käytössään myös välilehti, josta hän voi tarkistaa, miltä sama asia näyttää toimipisteissä. Lisäksi päätimme lisätä kantaan asiakasnäkymän, jotta voimme asiakasta ohjatessamme nähdä asiat asiakkaan silmin ja tarjota näin parempaa palvelua.” 

Mitä asiakaskohtaamisen kokonaisuuteen kuuluu? Lue lisää.

Yhteydenottojen tehostaminen lisäsi asiakastyytyväisyyttä

Aiemmin SEB:illä oli käytössä tavallinen Ota yhteyttä ‑sivu, mutta nyt asiakkaat ohjataan automaattisesti oikealle, asiakkaan tarpeita vastaavalle palvelukanavalle. Asiakasta voidaan myös neuvoa ottamaan mukaansa oikeat asiakirjat ja allekirjoitukset, ennen kuin hän tulee toimipisteeseen hoitamaan asiaansa. ”Kaikki tämä lisää luonnollisesti asiakastyytyväisyyttä”, Bylund mainitsee. 

Hankkeen alussa Bylund kertoo tiiminsä pohtineen paljon sitä, miten rutiinit rakentuvat ja millainen on yhtenäinen äänensävy. Pankkikieleen ja sen monesti tarpeettoman monimutkaisiin ilmaisuihin juuttuminen olisi ollut helppoa, mutta SEB halusi käytettävän kielen olevan sekä johdonmukaista että asiakasystävällistä. ”Niinpä käytämmekin nyt esimerkiksi ilmausta ”alaikäinen” vaikeasti ymmärrettävän ”valtuuttamaton” -sanan sijasta.”

”Jokainen neuvoja sai mahdollisuuden antaa palautetta sekä yksittäistä ohjeista että työkalusta kokonaisuudessaan. Henkilöstön palaute johti muutoksiin, sillä alun perin tarkoituksena oli käyttää samoja otsikoita sekä sisäisesti että ulkoisesti, mutta huomattiin että asiakkaille suunnatut, hieman pidemmät ja puhekielisemmät otsikot vaikeuttivat työntekijöiden tiedonhakua. Havainto oli tietysti harmillinen, mutta tämä opetti katsomaan asiaa uudelta kantilta ja luomaan uuden rakenteen sisäisille otsikoille.”

Aluksi Solution Finder -tietämyskanta kehitettiin asiakkaiden ja asiakaspalvelun työkaluksi, mutta sen käyttöaluetta on kasvatettu. Alusta on tällä hetkellä käytössä myös eläke- ja vakuutus- sekä henkilöstöosastolla, ja monet muutkin odottavat jo pääsyä mukaan. 

”Ratkaisusta on hyötyä kaikille, joilla on tietoa tarvitsevia asiakkaita tai sidosryhmiä. Henkilöstöosastollamme on esimerkiksi intranetissä käytössä itsepalveluportaali. Yhteisestä alustasta, johon kaikki tiedot tallennetaan ja jota voidaan helposti mukauttaa eri kohderyhmille sopivaksi, on paljon hyötyä”, Bylund päättää hymyillen.

Lue monikanavaisesta asiakaspalvelusta Vantaalla

Haaste: Eri toimipisteissä ja rooleissa toimivilla asiakaspalvelijoilla oli epäyhtenäiset ohjeet ruotsalaisessa SEB-pankissa, mikä vaikeutti työtä ja huononsi asiakaskokemusta.

Ratkaisu: Telia ACE Knowledge -palveluun kuuluvan tietämyskannan (Solution Finder) ottaminen käyttöön asiakkaiden ja asiakaspalvelun työkaluksi.

Hyödyt: Kaikki tarvittava tieto on nyt työntekijöiden saatavilla asiakkaiden hyväksi ja asiakkaat ohjataan automaattisesti oikealle, asiakkaan tarpeita vastaavalle palvelukanavalle. Asiakasta voidaan myös neuvoa ottamaan mukaansa oikeat asiakirjat ja allekirjoitukset, ennen kuin hän tulee toimipisteeseen hoitamaan asiaansa.