Vantaa vastaa joka kanavassa – monikanavainen asiakaspalveluratkaisu helpottaa kuntalaisten asiointia

Vantaalle on tärkeää olla asukkailleen läsnä: kaupungin 900 asiakaspalvelijaa vastaa kuukausittain noin 55 000 puheluun. Joustavan ja skaalautuvan Telia ACE -asiakaspalveluratkaisun avulla palvelua on saatu laajennettua ja monikanavaistettua olemassa olevilla resursseilla.

”Asukkaat ottavat meihin yhteyttä eniten sote-palveluita koskevissa asioissa. Lisäksi kaupungin keskitettyyn asiakaspalveluun tulee jatkuvasti yhteydenottoja laidasta laitaan”, kertoo asiakkuusvastaava Heidi Karjalainen Vantaan kuntalaispalveluista. ”Tehtävämme on olla läsnä jokaiselle vantaalaiselle, joten asiakaspalvelumme on oltava kattavaa ja helposti saavutettavaa.”

Karjalaisen mukaan Vantaalla huomattiin noin vuosi sitten tarve asiakaspalvelun kehittämiselle henkilöstön palautteen kautta. ”Palvelu ei ollut tehokkainta mahdollista, raportointi oli puutteellista ja asiakaspalvelijamme toivoivat takaisinsoittomahdollisuuden kehittämistä.”

”Asiakaspalvelussa oli havaittu tarve myös esimerkiksi chat-kanavalle. Vaikka ylivoimaisesti suurin osa yhteydenotoista tulee puhelimitse, haluamme, että kuntalainen voi ottaa meihin yhteyttä itselleen sopivimmalla tavalla.”

Asiakaskohtaaminen on kokonaisuus

Monipuolinen ja älykäs työkalupakki asiakaspalveluun

Parantaakseen työntekijä- ja asiakaskokemusta Vantaa päätyi ottamaan käyttöön Telia ACE -asiakaspalveluratkaisun, johon kuuluvat laajojen puhelunhallintaominaisuuksien lisäksi muun muassa työkalut sosiaalisen median ja sähköpostin hallintaan, tekoälymahdollisuuksilla varustettu chat sekä kattava raportointi. Tämä monikanavainen asiakaspalveluratkaisu on myös joustava ja räätälöitävissä käyttäjien tarpeiden mukaan.

Karjalainen kehuu palvelun saumatonta käyttöönottoa. ACE on Karjalaisen mukaan jo tehostanut Vantaan asiakaspalvelun resurssien käyttöä, sillä ratkaisu mahdollistaa yhteydenottojen ohjaamisen oikeille asiantuntijoille taitopohjaisesti. ”Hyödynnämme nyt entistä paremmin esimerkiksi henkilökuntamme kieliosaamista.”

Vantaalla aiotaan myöhemmin ottaa käyttöön ACE-kokonaisuuteen kuuluva tietämyskanta, jonka avulla tietoa voidaan jakaa ja käsitellä sisäisesti ja jota voidaan käyttää automaation parantamiseen. Lisäksi sote-palveluissa odotetaan Karjalaisen mukaan jo kovasti vahvan tunnistamisen liittämistä asiakaspalveluratkaisuun.

Laajempaa palvelua samoilla resursseilla – monikanavainen asiakaspalvelu kannattaa

Kuten useimmat organisaatiot, Vantaa pyrkii tekemään verkkopalveluistaan yhä käytettävämpiä ja lisäämään itsepalvelun määrää. ”ACE auttaa meitä tunnistamaan kuntalaisten yhteydenotoissa toistuvat aiheet. Tätä dataa voimme käyttää nettisivujemme ja itsepalvelukanaviemme kehittämisessä”, Karjalainen kertoo.

”Meillä on kuitenkin velvollisuus olla jokaisen kuntalaisen tavoitettavissa, joten meille saa jatkossakin soittaa, kirjoittaa chatissä, meilissä ja kirjeitse tai tulla käymään infopisteisiimme”, hän painottaa.

Tiiviissä yhteistyössä Telian kanssa asiakaspalvelua on jopa pystytty laajentamaan olemassa olevien resurssien puitteissa. ”Telian asiantuntijoiden avustuksella olemme esimerkiksi lanseeranneet uuden osallistavan palvelukokonaisuuden, jossa asukkaat voivat suoraan vaikuttaa siihen, mihin kaupungin rahoja käytetään asuinalueiden kehittämisessä.”

Haaste: Vantaan kaupungin asiakaspalvelu toimi jähmeästi ja tehottomasti. Henkilöstö toivoi käyttöönsä lisää kanavia sekä parannuksia esimerkiksi takaisinsoittopalveluun.

Ratkaisu: Vantaa otti käyttöönsä monipuolisen ja räätälöitävissä olevan Telia ACE -asiakaspalvelukokonaisuuden, joka tukee myös puheohjausta, tekoälyä ja tietämyksenhallintaa. Käyttäjät voivat näin luoda esimerkiksi chatbotteja ja älykkäitä kysymyspankkeja.

Hyödyt: Asiakaspalvelun resurssit ovat nyt entistä tehokkaammassa käytössä, ja kaupunki pystyy tarjoamaan asukkailleen aiempaa enemmän mahdollisuuksia asioida sekä vaikuttaa yhteiseen päätöksentekoon. Telia on apuna asiakaspalvelun kehittämisessä Vantaan tarpeita vastaavaksi.