Tekoäly on hyvä apu, mutta asiakaspalvelun keskiössä ovat ihmiset
Yli kaksikymmentä vuotta contact center -ratkaisuiden parissa työskennellyt Fredrik Lemming liputtaa ihmiskeskeisen asiakaspalvelun puolesta: ”Tekoälyratkaisu parantaa itsepalvelua vain, jos se on suunniteltu asiakkaan tarpeet edellä.”
”Asiakkaat olettavat nykyään, että he voivat ottaa yritykseen yhteyttä milloin tahansa, parhaaksi kokemallaan keinolla. Kellon ympäri toimivan asiakaspalvelun ylläpitäminen on yritykselle kuitenkin kallis ratkaisu, joka ei välttämättä tarjoa lisäarvoa asiakkaalle. Hyvä vaihtoehto lisähenkilökunnalle on tekoäly, joka on integroitu itsepalveluratkaisuihin”, Telian myyntijohtaja Fredrik Lemming selostaa.
Lemmingin mukaan tekoäly auttaa yrityksiä tarjoamaan täsmällisiä ja personoituja vastauksia oikea-aikaisesti. ”Yritysten perinteinen tapa on ollut jakaa asiakkailleen geneeristä tietoa esimerkiksi nettisivujensa FAQ-osiossa. Tämä ei kuitenkaan enää riitä, vaan yritysten tulee pystyä vastaamaan tarkasti asiakkaan kysymykseen juuri oikeaan aikaan. Tekoälyä hyödyntämällä nämä odotukset voidaan kohdata.”
Tekoäly eli AI (artificial intelligence) ei Lemmingin mukaan kuitenkaan täysin korvaa asiakaspalvelijoita. Hän kertoo, että AI esimerkiksi chatbotin muodossa, vastaa ihmistä huomattavasti tehokkaammin asiakkaiden toistuviin ja yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta ihmisiä tarvitaan edelleen monimutkaiseen ja tunneälyä vaativaan vuorovaikutukseen.
AI vaatii kaitsemista
”Tekoäly vastaa älykkyystasoltaan pientä lasta. Se vaatii siis jatkuvaa opastusta, koulutusta ja valvontaa”, Lemming rinnastaa. Tekoälyratkaisu tulee kouluttaa esimerkiksi ymmärtämään ihmisten luonnollisella puhekielellä esittämät kysymykset oikeassa kontekstissa.
”Jos asiakas kysyy esimerkiksi ’paljonko se maksaa?’ tekoälysovelluksen tulee ymmärtää, missä tilanteessa kysymys esitetään, jotta se voi vastata tiedusteluun mielekkäällä tavalla – onko asiakas laittanut juuri sampoopullon ostoskoriinsa vai onko hänelle juuri näytetty mainosta hiustenleikkuusta”, Lemming kuvailee.
(Artikkeli jatkuu kuvan jälkeen)
Lemmingin mukaan tekoälyn tulisi nykyään ymmärtää kirjoituksen lisäksi myös puhetta: ”Ihmiset tuppaavat käyttämään aina helpointa mahdollista tapaa, ja saneleminen on huomattavasti tehokkaampaa kuin kirjoittaminen. Ihminen voi puhua 150 sanaa minuutissa, kun kirjoittamalla sanoja syntyy samassa ajassa vain 40.”
Keskustelutaitojen lisäksi tekoäly tulee opettaa analysoimaan asiakkaiden kysymyksiä pitkällä aikavälillä. ”Jos jokin kysymys toistuu usein, yrityksen viestinnässä esimerkiksi sen nettisivuilla on todennäköisesti aukkoja. Kun aukot löydetään ja korjataan, yleinen asiakkaiden yhteydenoton syy poistuu ja asiakaspalvelun kuormitus helpottuu”, Lemming summaa.
Pelkästään teknologian avulla ei pitkälle päästä
Lemming pitää yritysten suhtautumista asiakaspalvelun kehittämiseen usein turhan teknologiakeskeisenä: ”Asiakkaan ongelmat contact centerin kanssa ratkaistaan vain harvoin pelkän teknisen ratkaisun avulla. Useimmiten ongelmat johtuvat ihmisistä – asiakas saattaa joutua toistamaan itseään, häntä pompotellaan osastolta toiselle tai asiakaspalvelijat käyttäytyvät töykeästi.”
Hän korostaakin, että kun yritys hankkii Telialta tekoäly- tai muun asiakaspalveluratkaisun, sen käyttöönoton yhteydessä kartoitetaan myös yrityksen asiakaspalvelukulttuurin tila: ”Usein yrityksen asiakaspalvelu takkuaa, koska contact center -henkilöstö, IT-osasto ja markkinointi eivät tee riittävän tiivistä yhteistyötä. Autamme yritystä integroimaan teknologisen ratkaisun asiakaspalveluprosesseihin ja koulutamme henkilöstöä.”
Haasteena hän pitää myös lyhytnäköistä kehitystä, jossa kustannushyötyjä haetaan lisäämällä mahdollisimman nopeasti itsepalvelun osuutta asiakaspalvelussa. ”Jos itsepalveluratkaisu on huono, eivät asiakkaat sitä käytä”, Lemming muistuttaa.
Lemmingin mukaan Telia pystyy tarjoamaan laaja-alaisen näkemyksen asiakaspalveluun, sillä sen kokemus alalta on pitkä ja markkinaosuus Pohjoismaissa peräti 30 prosenttia. Lisäksi Telialla on oma Pohjoismaat kattava asiakaspalvelunsa sekä yritys- että kuluttaja-asiakkailleen. ”Jos yritys haluaa parantaa kanssamme asiakaspalveluaan, luomme yhdessä ensin roadmapin: mitkä ovat tavoitteet, mikä lähtötilanne ja miten tavoitteeseen päästään. Yhtä reseptiä asiakaspalvelun parantamiseen ei ole, vaan oikean ratkaisun löytäminen edellyttää avointa keskustelua”, hän päättää.
Teksti: Satu Ekman