Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa saat evästeitä koskevasta tietosuojaselosteesta. Lue lisää

Takaisin

Oulu haluaa kehittää maailman parhaan asiakaspalvelun – neuvolan chat-palvelua voi nyt kätevästi käyttää myös hiekkalaatikolla

Oulun kaupunki haluaa helliä asukkaitaan maailman parhaalla asiakaspalvelulla. Chat-palveluiden parantaminen yhdessä Telian kanssa on osa laajaa kehityshanketta. Asiakkaat ovat ihastuneet uuden palvelun helppouteen. 

Oulu ja Telia käynnistivät joulukuussa kokeilun, jossa asiakas voi tunnistautua luotettavasti ja turvallisesti chat-palveluissa digitaalisesti. Oulu on erittäin tyytyväinen kokeilun ensivaiheen tuloksiin.

”Oulun kaupungin palvelut ovat digitalisoitumassa, joten tarve varmistua asiakkaan henkilöllisyydestä digitaalisessa kanavassa on kasvanut”, projektikoordinaattori Jarmo Rossi kertoo.

”Oulu on edelläkävijä juuri tunnistautumisen tarpeiden määrittämisessä, ja samalla Telia sai mahdollisuuden hyödyntää omia tunnistautumisratkaisujaan”, Rossi iloitsee.

”Olennaista tässä kokeilussa on, että tunnistautuminen on vahva, mikä tarkoittaa, että sen avulla voidaan ehdottoman luotettavasti ja tietoturvallisesti todeta käyttäjän henkilöllisyys. Samalla tunnistautumisen täytyy kuitenkin olla käyttäjälle nopeaa ja vaivatonta”, Telian kehittämispäällikkö Loek van der Helm korostaa.

Lähes 30 asiakaspalvelijaa mukana kokeilussa

Kolme kuukautta kestävän kokeilun ensimmäisessä vaiheessa on mukana 26 asiakaspalvelijaa. Yleisen asiakaspalvelun lisäksi tunnistautumista testataan neuvolassa ja henkilökohtaisessa avussa.

”Pilotin avulla selvitämme, millaisissa tapauksissa on tarpeen tunnistautua ja montako kertaa päivässä tunnistautumista tarvitaan. Tarkkailemme myös käytön sujuvuutta, jotta voimme kehittää palvelua tulevaisuudessa”, Rossi kertoo.

Aina chatissa ei tarvitse tunnistautua, jos kysymys koskee esimerkiksi koulujen kesälomia. Mutta muun muassa uuden venepaikan tai viljelypalstan hankkiminen edellyttävät asiakkaan tunnistautumista, jotta häntä voidaan palvella.

Asiakkaat tyytyväisiä uusiin mahdollisuuksiin

Rossin mukaan kuntalaiset ovat mieltyneet chat-palveluun ja kuvanneet sitä hyväksi ja helpoksi asiointikanavaksi. Erityisen hyvin tunnistautuminen chatissa on sopinut esimerkiksi pysäköintivirhemaksujen selvittelyihin ja oikaisuvaatimuksiin. Myös asumisoikeusasioissa on voitu palvella asiakkaita chatilla.

Tunnistautuminen on toiminut hyvin myös neuvolassa. Asiakkaat ovat usein muualla kuin kotonaan – esimerkiksi hiekkalaatikon äärellä – eikä kaikilla ole vielä mobiilivarmennetta käytössä. Neuvolan chatissa kysymykset vaativat usein tunnistautumista esimerkiksi raskauteen liittyvissä kysymyksissä. 

Rossin mukaan chatin käyttö on jo kokeilun alkumetreillä korvannut usein joko asiakaskäynnin tai –puhelun.

Myös Telia on tyytyväinen kokeilun käynnistymiseen.

”Tällaiset palvelut vähentävät tarvetta tulla paikan päälle ja lisäävät palvelujen valinnanmahdollisuuksia. Saamme Oulun kokeilusta tärkeää oppia ja kokemusta.. Erityisen arvokasta meille on ollut kokemus nimenomaan vahvasta tunnistautumisesta”, van der Helm arvioi.

Kokeilu on osa 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanketta, jossa Oulun kaupunki on mukana yhtenä osatoteuttajana. 

Artikkelin aihealueet

Digitaalinen asiakaskokemus Digitalisaatio
Lisää samasta aiheesta
Langaton lähiverkko mahdollistaa henkilöstön liikkuvan työn OP Vallilan konttorissa
Näin sparraat digiajan asiakaspalvelijoita työssään
3 vinkkiä: näin tuotat maailmanluokan chat-palvelua
5 syytä ottaa chat käyttöön asiakaspalvelussa
Entä jos asioisit lääkärissä kuin verkkopankissa?
Myyntikonttori pystyyn napin painalluksella, virtuaalinen vaatteiden sovituskoppi – näin digitaalisuus muuttaa maailmaa
Pelastavatko uudet digitaaliset palvelut julkisen terveydenhuollon?
Digitaalisuus on asiakaspalvelun tuki, ei sydän
Edellinen artikkeli
Nelikymppinen keksintö pyörittää digimaailmaa
Jos PKI pettäisi, digitaalinen maailma palaisi kivikaudelle. Näin on ollut jo neljäkymmentä vuotta ...
Seuraava artikkeli
Näin mittaat asiakaspalvelusi kehitystä oikein – 5 pointtia
Asiakaspalvelua voi mitata monella tavalla. Jyvät erottuvat akanoista sen perusteella, mitkä ...