Aspa sukeltaa someen

Sonera on nyt Telia.

Yrityksissä on herätty some-läsnäolon merkitykseen. Yritystilejä luodaan vinhaa vauhtia eri kanaviin. Mitä pitäisi ottaa huomioon, ettei heti mene mönkään?

Älä huku

Some on kuin markkinatori: ihmiset vaeltavat torilla, ja yritykset pystyttävät sinne kojuja palveluja tarjotakseen. Jos yrityksellä on torilla koju, asiakas olettaa saavansa sieltä palvelua.

Some-tilit avataan usein kuitenkin markkinointikärjellä. Kanaviin tuutataan yksisuuntaista markkinointiviestiä ja odotukset ovat suuria. Yhtä suuri on pettymys, kun eurot eivät tällä panoksella välttämättä kilisekään suoraan kassaan.

Asiakkaalle yrityksen läsnäolo somessa tarkoittaa mahdollisuutta:

• kaivattuun vuorovaikutukseen
• palautteen antamiseen
• avun saamiseen

Jos yrityksen some-tililtä ei saa asiakaspalvelua, se on kuin pahvinen kulissi torilla; ei paljon lämmitä.

Asiakaspalvelu some-kanavissa tarjoaa mahdollisuuden myös erottautua kilpailijoista – valjastakaa tehtävään rohkeita ja reippaita, omalla nimellään ja kasvoillaan toimivia agentteja, joilla on ymmärrys vuorovaikutuksen ja sosiaalisen myynnin merkityksestä!

Yrityksille vuorovaikutus somessa mahdollistaa uudenlaisen tavan vaikuttaa asiakaskokemukseen ja ennen kaikkea mahdollisuuden olla asiakkaiden arjessa mukana. Jos yritys ei lähde vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, some-tilien mainosviestit voivat kaikua kuuroille korville, ja yritys hukkuu netin syövereihin. Joku kilpailija on todennäköisesti hereillä ja houkuttelee asiakkaat kanaviinsa.

Syvään päähän

Some-aspaan rekryttävien tulee tuntea kenttä, jossa toimitaan. Ei riitä, että osaa asiakaspalvelun järjestelmät ja tuotteet, vaan täytyy myös ymmärtää, minkälaisilla pelisäännöillä kentällä toimitaan.

Some-aspan rooli on moniulotteinen: asiakasneuvoja, markkinointiviestijä, kriisiviestijä ja myyjä. Lisäksi some-aspa toimii parhaimmillaan työntekijä- ja brändilähettiläänä niin ulospäin kuin talon sisälläkin.

Ennen hyppyä syvään päähän kannattaa huolehtia siitä, että varusteet ja resurssit on kunnossa:

• Tavoite ja viesti, jota halutaan tuoda esille, on oltava kaikille tekijöille selkeä
• Työtavat, kanavat ja reunaehdot valitaan toimialan sekä asiakaskunnan mukaan
• Riittävä määrä osaavia työntekijöitä ja työkalut kunnossa
• Työntekijöillä oltava riittävät valtuudet toimia
• Yrityksen sisäisten sidosryhmien tuki varmistettava
• Yhteistyö markkinoinnin, myynnin, viestinnän ja johdon kanssa

Eniten ärsyttää kaikki

Nykypäivän asiakas on kärsimätön, vaativa ja tietoinen oikeuksistaan. Viha, pettymykset ja kriisit valuvat nopeasti someen. Moni yritys arkailee juuri tämän takia sinne lähtöä. Tässä kuitenkin piilee valtava mahdollisuus yrityksille! Negatiivinen viesti on positiivinen haaste.

Jos asiakas vaivautuu kirjoittamaan nettiin ja etsii tiensä yrityksen sivulle, tilanteeseen on vielä mahdollista vaikuttaa. Parhaassa tapauksessa sopiva vastaus ja asian hoitaminen lisää asiakkaan sitoutumista yritykseen ja tuottaa yritykselle jopa faneja. Asiakkaiden viesteihin ei kannata jättää reagoimatta. Vähänkin asialliseen viestiin vastaaminen mahdollistaa väärän tiedon oikaisemisen, yrityskuvaan vaikuttamisen ja jopa lisäarvon tuottamisen.

Usein näkee tekaistuja some-kohuja ja niillä jopa uhkaillaan. Kohtuuttomiin vaatimuksiin tai asiattomaan ryöpytykseen ei tarvitse alistua. Nämäkin tilanteet usein kääntyvät yrityksen voitoksi, jos niihin reagoidaan ystävällisesti ja nopeasti.

Asiakkaiden vaativuus ja aggressiivisuus sekä kiire ja kriisitilanteet lisäävät työn haastavuutta, eikä asiakkaiden tunnemaailmaan ja kiireen tuntuun voi lähteä mukaan. Some mahdollistaa many-to-many-viestinnän, mutta jokaiselle asiakkaalle kannattaa vastata aina asiakas kerrallaan, henkilökohtaisesti.

Eturintama

Some-aspa näkee 360 astetta kentälle; miten asiakkaat toimivat, mitä kilpailijat tekevät ja mitä mahdollisuuksia ja tarpeita kentällä ilmenee. Jos some-aspalla on verkostot talon sisällä kunnossa, viesti saadaan eteenpäin nopeasti, mikä mahdollistaa ketterän reagoinnin ja kilpailukyvyn säilyttämisen.

Some-aspan työ on julkista. Jokainen viesti joko vahvistaa tai heikentää yrityksen mielikuvia ja asiakkaiden tunnesidettä. Väärä sanavalinta voi aiheuttaa tulimyrskyn. Toisaalta Some-aspalla on mahdollisuus sammuttaa suurikin tulipalo, kun reagoidaan riittävän nopeasti.

Some-läsnäolo pitää sisällään paljon mahdollisuuksia liiketoiminnan kasvattamiseen. Some-aspa voi tehdä suoraa myyntiä, kartoittaa tarpeita ja aurata tietä muille myyjille. Sen asiantuntemusta asiakasrajapinnasta kannattaa hyödyntää myös sisällön tuottamisessa, jolloin ollaan aivan sosiaalisen myynnin ytimessä.

Loppujen lopuksi kyse on normaalista viestinnästä ihmiseltä ihmiselle, H2H, oltiinpa sitten tekemisissä yritysten tai kuluttaja-asiakkaiden kanssa. Sosiaalinen media ja sosiaalinen liiketoiminta palauttavat meidät normaaliin tapaan toimia asiakkaiden kanssa.

Olimme #somejengin Ville Vennon kanssa puhumassa aiheesta Digitalist Social Business Forumissa 18.3.2016. Puheenvuoromme oli asiakaspalvelun ammattilaisten näkemys aiheeseen suoraan työmaalta. Katso tästä tallenne puheenvuorostamme!