Asiakaskokemus ykköseksi Telian asiantuntijapalvelun avulla

Onko yritykselläsi haasteita asiakaspalveluympäristön rakentamisessa ja asiakastyytyväisyydessä? Monille ongelmia aiheuttavat muun muassa epäyhtenäiset puhelinnumerot, niiden näkyvyysasetukset sekä puhelinvaihteen aukioloajat.

Käymme nyt läpi kaksi esimerkkiä, jotka osoittavat miten yrityksen asiakaspalveluratkaisut on mahdollista optimoida todellista tarvetta vastaaviksi ja näin luoda uudenlaista arvoa yrityksen omaan liiketoimintaan sekä asiakaskokemukseen.

Esimerkki 1 – Puhelureittien kuvaaminen

Asiakkaan eri toimipisteissä oli erilaiset käytännöt vastata puheluihin, mikä vaikutti negatiivisesti asiakas- ja palvelukokemukseen.

Lähdimme selvittämään eri toimipaikkojen puheluohjaukset ja kartoittamaan niiden tulevan toivetilan. Kun kaikkien toimipisteiden tarpeet oli huomioitu, saimme luotua toimivan yhteisen mallin puheluiden vastaanottamiseen. Asiakkaan hektiselle liiketoiminnalle sopivaksi ratkaisuksi valittiin Viestintäpalvelu VIP ja sen kautta mahdollistunut HUNT-group. Asiakaspalvelijoita ei enää tavoiteltu yksitellen, vaan jokaista eri osastoa varten luotiin oma vastausryhmänsä.

Kaavio puheluiden reitittämiseen ja ohjaamiseen näytti uudistuksen jälkeen tältä:

Esimerkki 2 – Langattomien sisäpuhelimien korvaaminen

Asiakas halusi päästä eroon omissa tiloissaan sijaitsevista analogisista puhepalvelimista. Varastotyöntekijät olivat käyttäneet langattomia sisäpuhelimia, joilla he pystyivät soittamaan vain yrityksen muihin vastaaviin puhelimiin. Tällä minimoitiin työntekijöiden mahdollisuus soittaa tarpeettomia puheluita.

Asiakkaan siirtyessä uuteen vaihderatkaisuun, jossa puhepalvelin sijaitsi Telian konesalissa, saatiin analogiset vaihteet korvattua.

Uusi puhepalvelin mahdollisti sen, ettei omiin tiloihin tarvinnut enää tuoda erillistä laitteistoa. Erillinen tukiasemaverkko langattomien sisäpuhelimien osalta voitiin purkaa, koska työntekijöille pystyttiin jakamaan huolettomasti perinteiset matkapuhelimet ja hyödyntää yleistä puhelinverkkoa.

Uuden palvelun hyödyt:

• Asiakas pystyi yhtenäistämään laitekantansa, jolloin myös hävikki pieneni. Puhelimia voitiin laittaa kiertoon ja muokata niitä aina uudestaan käyttötarkoitustaan vastaaviksi.
• Toimitiloista saatiin tilaa vapaaksi ja ylläpito helpottui
• Yleisen puhelinverkon hyödyntäminen mahdollisti soittomahdollisuuden myös haluttuihin ulkopuolisiin numeroihin kuten kumppanin asiakaspalvelunumeroon.

Olemme apunasi vaativissakin asiakaspalveluratkaisuiden uudistuksissa. Kartoitetaan yhdessä yrityksesi viestintäratkaisut ja laitetaan ne kuntoon.

Tutustu ratkaisuihimme täällä.

Kommunikaatiosuunnittelu-tiimi